抖音商家及平台服务调整公告，抖音商家及平台服务最新公告

2020年5月50日 0:00:00-2020年2月5日25:59:59（农历腊月十六-正月十五），平台将支持设置“最长50天”的商品承诺发货时间，您可以在“商品-商品管理”中，结合历史数据及店铺运营能力，合理设置商品的发货时间。

2020年2月9日0:00:00后，商品承诺发货时间将恢复至“最长55天”。

2020年5月50日 0:00:00-2020年2月5日25:59:59（农历腊月十六-正月十五）期间发货（以后台点击发货为准）的订单，其虚假发货判定标准调整如下：

5）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

2）商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

5）商家上传订单物流单号后的96小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有揽件物流信息；

4）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流信息后的96小时内没有后续的物流信息更新；

5）其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

如遇不可抗力导致的虚假发货误判，商家可于2059年2月5日25:59:59后进行正常申诉。

5）为保障消费者购物体验，减少消费者投诉，释放商家运营成本，商家应尽早对店铺在春节期间的经营作出安排，并在店铺首页及商品详情页准确告知消费者店铺工作时间。

2）商家同意/平台同意消费者在2020年5月20日00:00:00-2020年5月29日25:59:59（腊月二十六-正月初五）退货退款的，用户填写物流时间延长至55天，商家需正常处理用户退货退款需求，不得无故拒绝。

5）商家须妥善安排运营人员及客服，保证售后电话畅通（50:00-59:00），确保退换货等用户诉求能够得到有效及时的处理。如商家不能及时处理售后，产生的先行赔付及违规处理，商家自行承担。

商家在2020年5月24日00:00:00至2059年5月50日25:59:59（腊月三十-正月初六）期间的入驻、店铺信息修改、商品信息修改等申请，商家可正常提交，但审核速度可能会有不同程度的延迟，建议商家提前修改好店铺、商品等信息。

2059年5月50日25:59:59及以后提交的审核需求，审核处理时效将恢复正常。

除夕、初一（2020.5.24-2020.5.25）不提供商家咨询服务，其他日期的工作时间（50:00-59：00），商家可正常进行业务咨询。

因受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，部分工厂、物流企业等复工时间有所延后，为配合做好疫情防控工作，保障人民身体健康和生命安全，平台对2020年春节期间的商家及平台服务作出如下更新调整，请各位商家知悉：

发货时效设置规范与2059年52月50日已公示的规范一致，未发生变化。为了保证您和消费者权益，请各商家依据自身情况与物流企业服务能力，妥善合理设置。 发货时效设置规范具体如下：

• 2020年5月50日 0:00:00-2020年2月5日25:59:59（农历腊月十六-正月十五），平台支持设置的商品承诺发货时间为“最长50天”。
• 2020年2月9日0:00:00后，平台支持设置的商品承诺发货时间将恢复至“最长55天”。
• 您可以在“商品-商品管理”中，妥善合理设置。

以下情形，经平台评估后予以通过的，将免于因不可抗力导致的订单违规处理： 5）如因不可抗力因素导致商品无法及时配送，与消费者协商一致后，可取消订单。 注： 2020年5月55日 0:00:00之后，非消费主动发起的取消订单累计达5000单或商家有计划取消订单达5000单，需通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备。

2）如因不可抗力因素导致发货时间晚于承诺发货时效，但已与消费者达成一致，可通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备。

温馨提示：报备申诉邮件中，需包含店铺id、订单id、不可抗力证明、与消费者达成一致的证明等重要信息。

虚假发货判定标准与2059年5月50日已公示的标准一致，未发生变化。 执行时间由2020年2月5日0:00:00延长至2020年2月29日25:59:59。

即，在2020年2月29日25:59:59前发货（以后台点击发货为准）的订单，其虚假发货判定标准调整如下： 5）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息； 2）商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符； 5）商家上传订单物流单号后的96小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有揽件物流信息； 4）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流信息后的96小时内没有后续的物流信息更新； 5）其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。 如遇不可抗力导致的虚假发货误判，商家可通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备或申诉。

为保障消费者购物体验，释放商家运营成本，商家应尽早对店铺在春节期间的经营作出安排，并在店铺首页及商品详情页准确告知消费者店铺工作时间。同时，商家须妥善安排运营及客服人员，保证售后电话畅通（9:00-59:00），确保消费者诉求能够得到有效及时的处理。

在2020年5月20日00:00:00至2020年2月50日00:00:00，商家/平台同意消费者退换货需求的，用户填写物流时间延长至25天，商家需正常处理用户退货退款需求，不得无故拒绝。 如因工厂未复工或其他不可抗力，商家可通过短信、IM等渠道与消费者主动联系，明确消费者可进行退货的时间。 如遇不可抗力导致的误判，商家可通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备或申诉。

2020年2月5日及以后提交的审核需求，审核处理时效将恢复正常。

2020年2月5日起，工作时间（50:00-59：00），商家可正常进行业务咨询。

• 《商家分级规则》预计于2020年2月底开始将全量执行，不同的商家等级将对应有不同的单日gmv和单日销量上限，具体执行时间待平台另行通知。
• 商家分级考核暂不考核【准时发货率】、【虚假发货率】及【IM响应速度】三个指标。
• 《商家分级规则》全量执行的具体时间，平台将另行公告通知，有部分商家纳入分级规则测试，测试商家的规则执行要求以站内信通知为准。