呼叫中心客服员工工作投入度（engagement）浅析

 今天跟大家分享一篇Aspect的客服员工投入度报告。Engagement这个词在中文中难以找到恰如其意的对应翻译。普遍翻译的“敬业度”一词并不能完整表达这个词的本义，因为它含有心理契约、工作投入、荣辱与共、爱岗敬业多层含义。因此个人姑且把它叫做“工作投入度”吧！ 这篇报告的内容摘要如下：

 1. 不到2/3的客服员工称他们对自己的工作是满意的。而同时有超过1/3的员工正在寻找机会离开这个岗位。 2. 仅有41%的客服员工感到自己在工作中有成长的机会。 3. 客服员工工作投入度偏低的主要原因有：① 没有上升通道与机会② 薪酬没有竞争力③ 没有自主权与责任担当④ 缺乏做好本职工作的有效工具与信息 4. 我们应当采取何种措施：① 把员工当生命个体的“人”看，而不是一堆数字，关注并满足他们的身心需求② 提供有竞争力的薪酬③ 提供友好、舒适的工作环境④ 让员工感到自己是有价值的团队一员⑤ 工作与生活的平衡⑥ 自主权与责任感 敬业与投入的员工倾向于在职时间更长，价值贡献更高。相对于其他员工，他们更愿意处理比较复杂的客户问题，整体满意度更高，更能够持续达成绩效目标，具备更好的上升潜质。