如何利用好呼叫中心职场大屏幕

很多的呼叫中心都在现场装有大屏幕，有LED的，有LCD的，还有等离子屏幕拼接的，全都价格不菲，因此也更应该好好利用。有的呼叫中心知道要显示什么，要达到什么样的目的；有的呼叫中心不知道要显示什么，漫无目的。那么应该如何使你花在大屏幕上的宝贵投资能够得到充分的回报呢？

 如果你没有想好利用大屏幕沟通和传达什么样的信息，那么你的大屏幕要么会被忽视，要么会影响现场员工的注意力。这两者都不是你想看到的。每一次当坐席抬起头来关注屏幕上所显示的信息时，宝贵的时间都会在流逝。如果屏幕信息漫无目的，或不容易理解，那么这些时间就会被浪费掉。但如果屏幕信息简单、易懂，且与坐席工作密切配合，这些时间就是值得的，并会带来更好的绩效结果。 以下是一些常见的屏幕信息显示原则： 1. 少即是多：很多专家的研究表明，任何时候，一名一线坐席所能处理的信息都不会超过七项。这就意味着，屏显信息应该尽量简单，文本信息越少越好。如果是运行指标的话，应该简单明了，不需要任何的计算或等待屏幕刷新。 2. 综合的绩效表现：服务水平、队列长短、放弃量、接听量等等，这些都是我们在呼叫中心大屏上经常见到的指标。但除了这些指标之外，当今的呼叫中心系统设备还可以为我们展示更复杂、更综合的绩效指标，如服务水平走势曲线、不同队列的占用率及整体负荷情况、接听量与放弃量的对比情况等等。 3. 设定好绩效控制阀值：屏幕图形的颜色变化比数字的变化更具有冲击力。设定好一些关键绩效指标的控制阀值，当某项指标超出或低于一定控制范围或基准线的时候，立刻转换不同的颜色，可以使坐席对于目前的服务运行状况有一个更直观和快速的了解。 4. 每一屏最多不超过六项指标：而且最好是所有关键指标的综合显示与单一关键指标的分屏显示相结合。要传递的信息最好是直接推出，而不是慢慢滚动而出。 5. 避免绚丽的特效：爆炸的星星、五彩闪烁的小人是多么的可爱，但他们的出现只会吸引和浪费你的员工宝贵的注意力和时间。把这些精彩留给达标庆祝或员工生日会吧。 6. 避免长长的滚动的信息：不要用大屏幕来传递知识或娱乐信息。因为这是培训、elearning或者业余活动的事情。屏幕上所展示的信息应该直接、简短，比如“第一组，非常出色，继续努力！”。所有出现在屏幕上的信息都应该在1-2秒内可以接收和理解。除非出现了紧急事件，需要做全员通知。但即使是这种情况，也要考虑采用屏幕弹出的方式是不是更好。 7. 注意大屏幕的摆放位置：要确保你的员工能够比较容易看到屏幕。屏幕应该安装在足够高的地方，使员工能够在座位上抬头就能看到。如果你的呼叫中心场地大且分散，你也许需要在不同区域分别安装显示屏幕。如果你的呼叫中心频繁接待来访者，在坐席区之外另外安装一块显示屏可能是应该的选择，以便向来访者展示更综合的呼叫中心信息，可以包含更多的图表和动态效果。 8. 确保信息显示的准确性：大屏幕只不过是一块显示输出设备。输入什么它就显示什么。如果输入的数据和信息本身是不准确的，不能如实反映团队的实际绩效表现或者当前的实际运行情况，屏幕上的信息也许是“有害”的。但不幸的是，很多呼叫中心管理者关注的只是：我有大屏幕了，我的信息上去了。他们从来没有过问过，这些数据和信息可靠吗？这些信息员工都看得懂吗？对员工的工作状态有何影响？