从呼叫中心系统看ETC运营服务建设

ETC（Electronic Toll Collection System）是不停车电子收费系统的简称，是一种利用专用短程微波通讯技术，通过路侧单元（RSU）与车载单元（OBU）的信息交换，自动识别车辆，采用电子支付方式，自动完成车辆通行费扣除的全自动收费方式。ETC发行管理系统包括不停车收费发行系统和用户管理系统。它是高速公路不停车收费系统的重要组成部分，能够为广大高速公路的用户提供更好的服务，从而显著提升我省高速公路的管理、服务水平，扩大不停车收费项目的社会效益。

现代呼叫中心(CallCenter)基于先进的CTI技术。它是CTI的一种重要运用也是最复杂的一种运用。呼叫中心就是利用计算机网络和电话通信的集成技术(CTI),充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,是与企业连成一体的完整综合信息服务系统。它充分利用现有的先进的通信手段,有效的为客户提供安全，快捷，全方位的服务。呼叫中心其实不但是在为客户提供服务，而且也为整个企业的内部管理、调度等等起统一协调作用。

呼叫中心系统是ETC运营服务管理系统的一个子系统，是在ETC运营服务中心建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台。求助人员只需拔打高速公路电子收费客服中心的特服号，系统将24小时自动向用户播放导向的语音目录，根据求助者的选择（通过电话键盘）完成相应的信息查询和命令执行。当求助者选择人工服务时，系统会根据求助者输入直接转至服务中心人工坐席。　

呼叫系统的系统构成

系统由排队交换机ACD、计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration，CTI)服务器、交互式语音应答系统（Interactive Voice Response, IVR）系统、录音/应用服务器、坐席系统（PC终端，带耳麦）、管理工作站、短信终端机（和网站子系统共用）等构成。

1. 排队交换机ACD

由ACD程控交换机构成，完成中继线的接入与自动控制。ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到坐席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的坐席代表进行处理。呼叫中心实际运营中，坐席是按相似的技能分成若干组，如投诉处理的组，处理业务的组等，或者按其他业务只能进一步细分，ACD可以成批地处理来电，并将呼叫排队并路由到合适的组。ACD的排队功能还可以实现留言排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态；而呼叫分配功能可以将坐席代表按技术熟练程度进行详细分组，实现专家坐席选择功能，为客户提供最合适的服务。

2.CTI/录音/应用服务器

提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息传递功能。其具有控制交换机话路接续，兼顾周边设备的管理等功能。其次，座席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备。

能够完成系统的语音引导和自动信息服务功能。迅速准确地联络到合适的座席人员，自动查询ETC相关的业务数据，并将结果报告给客户。系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。

应用服务器提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业务数据库建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。

3.录音设备

录音设备是为了对坐席人员与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，坐席人员能够进行谈话信息整理，班长和质量检测人员能够浏览查询和调听坐席人员的通话，作为质量监督检查的依据，某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。

录音设备从技术上讲，分成对中继线录音和对用户线录音两种。录音设备一般也是在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。

4.座席系统

座席系统是以图形化界面作为操作界面，使座席人员以最有效率的方式工作。人工座席的工作设备较为简单，主要由话机、听筒和运行CTI应用程序的电脑组成。座席人员可以通过它控制电话，例如接听，转接，咨询，会议等。通过CTI和应用的集成，自动识别用户，提示用户信息。也可利用业务系统和ETC数据的集成，为客户提供各种查询，咨询，业务受理等服务。

5.管理工作站

对座席的管理监控和工作统计，对整个呼叫中心的话务进行管理，座席权限划分，控制跟踪作业流程、系统参数设定、维护、修改，统计报表生成，监控系统运行状态、性能、效率，分析预测话务量、呼入/呼出量、排队呼叫量、排队时长，当前平均谈话时长。还可进行系统事件管理，系统异常事件报警，故障分析、定位，故障处理等。

呼叫中心系统的重要作用

当用户通过电话等方式访问时，呼叫中心提供自动语音、人工服务、短信息平台（和客户服务网站子系统共用）、传真多种形式的服务，包括非现金支付卡、电子标签业务资源、余额查询、业务办理查询、投诉处理等功能。远期可以实现呼叫中心转账充值功能为了提高服务水平和客户满意度，呼叫中心业务范围为业务咨询、消费信息查询、投诉受理。