呼叫中心，信息时代的客户关系管理利器

随着信息技术的不断发展和企业管理模式的变化，呼叫中心在企业中扮演越来越重要的角色。呼叫中心将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。一方面使用户和运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客户服务中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确地把握用户的脉搏，管理部门可以科学地规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。

信息时代的到来为企业的发展带来了前所未有的机会，以通信技术和互联网技术为代表的信息技术的飞速发展使得呼叫中心系统进入了一个崭新的时代，其主要特点是：①将电话网与计算机网统一成一个整体；②除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务；③全新的硬件平台和高度集成的系统功能可大幅度降低成本，并具有更强的通用性和实用性；④实现增值服务更加方便和容易，比如实施VOIP（网络电话）等；⑤由于采用了计算机平台，使系统的扩容和升级更加简单和节省投资，功能更加强大且集成度高；⑥开放的标准，互通性强。

信息时代的呼叫中心是采用CTI技术的新一代客户服务系统，其不同于传统电话中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。

信息时代，呼叫中心是改善客户关系的关键

呼叫中心是以电话作为主要接入手段，还支持传真、邮件、WEB、视频、IP电话、微博、微信等多种服务方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心，为客户提供融会贯通的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语音服务紧密结合，客户服务中心将在营销、服务支持等方面发挥更大的作用，代表了客户服务中心的发展方向。

呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式，呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务， 呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面将起更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法有效地与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使企业增加销售量和业务量。

呼叫中心系统给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是客户服务中心的最高目标。同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化对客户的关怀实践。

呼叫中心系统可以提高工作效率，可以利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

呼叫中心系统的直接目的是扩大市场营销。 业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。

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