民航机场建立呼叫中心的作用及实施对策

随着经济全球化进程的加快，给国内企业带来了不同程度的危机和挑战。为了在未来的竞争中获取有利地位，众多企业纷纷在经营理念、经营方式方面寻求突破，各企业己认识到真正的营业额增长点是由产品质量、合理价格和服务质量来确定的，市场竞争策略己从产品量的扩展和价格大战等转向质的服务。在当今“以客户为中心”的管理方式中，企业急需要一种高效、优质、经济的服务方式与客户进行良好的沟通，提供真正以客户服务为中心的服务，加强信息服务吸引更多有价值的新客户，提高服务水平，同时留住老客户， Call Center(呼叫中心)正是顺应这种潮流而出现的产物。近几年，国内外不少大、中、小型企业，例如美国在线、中国电信、中国联通、中国移动及一些证券公司先后建立起呼叫中心，改善了服务，大幅度提高了效益。
在民航企业，而对外国航空公司的陆续涌入和国内铁路、公路的竞争环境口趋激烈，为寻求可持续发展，旅客资源的把握将成为中国民航业竞争成败的关键。民航机场一般位于枢纽城市，地理位置非常重要，每年的旅游客人和商务客人在数十万至数百万乃至千万之间。在一个城市里，旅客货物的查询、航班的查询、订票服务的繁忙混乱在一定程度上影响经济活动，阻碍城市的发展，采用呼叫中心技术提高机场的服务水平已经成为必然。
1  Call Center(呼叫中心)简介
20世纪90年代初，呼叫中心在国际上以computertelephone， integrate(简称CTT，计算机和电话集成)技术为标志开始发展并逐步兴起。一般的呼叫中心由六部分组成:(1)程控交换机(PBX); (2)交互式语音应答器(IVR); (3)自动呼叫分配器(ACD); (4)计算机语音集成服务器(CTTS);(5)人工座席代表(AGENT); (6)后台业务处理系统主机。它们通过网络进行通信，共享网络资源，主要为服务行业(如电信业、金融业、民航业)提供一种迅速、准确的交互式服务方式，方便与旅客的沟通。通过个性化服务的提供，以间接或直接的方式，满足业务提供商完成其非面对而商务过程的需求。
一个典型的呼叫中心的模型如下图所示:

2   机场商务活动的现状
目前，机场的客票销售业务在市内及在市外设立了很多代销点，主要是通过面对而的方式为旅客提供诸如售票、订票、业务咨询等业务，这种而对面的方式使得机场售票网点多、成木高，客户使用也并不方便。随着社会生活方式的变化，这种方式的缺点日益显现.自上世纪90年代中期以后，针对这种情况，不少机场在部分大中城市推了了自动问讯业务，旅客可以通过拨打电话的方式，进行部分航班的业务查询，如查询航班等，但是由于自动问询电话机场采用的技术较为简单，存在不能对旅客信息管理分析、不能对旅客进行个性化服务、无法完成主动服务、媒休手段单一、不能有效得结合人工服务、可伸缩性、可扩展性差、可升级性差等缺点，没有较强地引起广大旅客的使用热情。在货物运输方面，也存在同样的问题。而随着竞争的加剧，以及新的基础技术的涌现，建设一个高效的与旅客沟通、为其提供优质服务的运营系统一呼叫中心势在必行.
3  呼叫中心的特点及其在机场的作用
3.1   呼叫中心的服务特点
呼叫中心不是简单的电话场，它在整个信息系统的基础进行集成，能提供更多的信息和服务.其具有以下几个特点:
 (1)能提供每天24小时的不间断的、全天候服务;
 (2)除提供了机器语音应答的服务方式以外，还具备随时转到人一座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，进行分级优先处理;
 (3)查询过程中，预告旅客可能等待的时长，使旅客更高效地自行支配其时间，提高其满意度;
 (4)模块化、标准化结构，可以及时、迅速地按照要求集成新技术和新业务;
 (5)呼叫中心是一种对话型、交互式的行为，亲切感强，能抓住客户心理、心态，把服务做到家，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心因为能提供快速、敏捷、热情和针对性的服务，更能发挥其作用。
3.2呼叫中心的功能
 机场属于航空运输服务业，客户主要指乘机的旅客、托运货物的货主、旅客、货主最关心的是航班到达、起飞实际情况、机票预定、更改和取消以及货物的承运、到达等业务，呼叫中心作为一个信息平台，其在机场的应用应具有以下功能:
 (1)电话自动预订功能。
在订票系统中，旅客不仅可以订票而且进行相关信息的查询.
(2)航班信息电话自动查询功能。
在航班信息查询系统中，主要有航班时刻信息查询，客票票价查询，航班信息查询，以及市内售票点查询和重要通告查询。
(3)货运信息电话自动查询功能。
3.3呼叫中心的主要作用
 在货运信息查询系统中，土要有货物运费、货物到达期限查询、货运办理手续查询以及货物保价费率、货物装卸费、货物包装要求、营业办理限制、危险货物所属列项等信息的查询.除上述功能外，呼叫中心还可具有以下作用:
 (1)呼叫中心为机场提供了多种与旅客保持联系的便捷渠道，加强了机场与旅客的关系。从最普通的电话、BP机、传真机到Internet、E-mail、WAP等，使旅客可以方便的在任何情况下与机场联系，并可以智能地在多种联系方式之间互转。它实现了网上订票、网上航班查询等多种业务在统一的平台上的完全整合，为民航进一步开展电子商务创造了良好的条件.
(2)机场可以通过呼叫中心系统了解旅客及货主的信息，提供完善的各种管理数据和统计报表，可以实时掌握最新的客户资料，机场通过呼叫中心系统进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过INTERNET呼叫中心的功能，利用图、文、声等多种方式与旅客及货住进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强，从而也增加了机场的主营收入.
 (3)机场可以通过呼叫中心产生的旅客及货主信息进行分析，对不同的类别的旅客区别对待，分析旅客及货土的需求，为机场决策提供科学依据，从而更好的迎合旅客及货主的需求，为旅客及货主提供个性化和主动的服务，对各种资源管理和使用进行科学地评估，有利于进一步降低运营成本，提高机场的竞争力。
3.4机场建立的呼叫中心模型(如下图)

在这个模型中，客户查询订票、货运、航班信息的每一次访问(不论是通过网站、电话方式)都被记录下来;客户的每一次购买行为也会被记录下来；机场的相关部门的人与客户的交谈也被记录下来；客户的咨询服务只要拨通一个电话就会自动转接到相关人员那里，而且该人员能够立即获取这个客户以前的购买和服务的记录，便于向客户进行解答。机场可以利用这样的系统主动去了解客户对机场其它服务的需求和对现在服务的满意度，并有
针对性地提供老客户所愿意要的相关服务，从而大大提高机场服务的效率、质量和客户满意度。
4   呼叫中心在机场的实施对策
通过以上呼叫中心作用的分析，说明一个先进的呼叫中心对于保留已有的旅客，吸引新的旅客有着实质性的意义。随着运输手段的增多和竞争意识的增强，客户面临众多的选择，也会要求机场提供更加有效、快捷的服务，这构成了推动我国民航企业建立呼叫中心的强大动力。并且，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的主要公司已经有了较成熟的产品。因此，民航机场建立呼叫中心的时机已经成熟。呼叫中心在机场的实施可采用
以下对策:
4.1   加大呼叫中心的建设力度，逐步收缩营业网点的数量
呼叫中心的建设需要一定人力、物力、财力，必须确保事实所需的资金，加快联网建设，并以此取代、减少传统的高成本的营业网点。若干年后形成主要与呼叫中心相连电子商务为特点的虚拟运营模式，其中为了实现信息共享，使信息更加准确、高效，应重视完善机场信息网络系统等基础设施的建设。
4.2   充分利用电话的功能，并逐步与机场信息网络相结合
目前通过电话方式访问客户服务中心的旅客数量远远大于通过其他方式的访问旅客数，特别是在国内，因此首先考虑电话方式的接入，在此基础上逐步考虑接入到机场信息网络，实现呼叫中心与机场客票销售、货物运输的无缝连接。
4.3    服务与营销并重
呼叫中心既是“服务中心”也是“业务中心”，一方面，呼叫中心作为客户与机场的重要沟通果道，可以做现金以外绝大部分的交易，如航班信息查询、货运信息查询、信息查询、客户管理和客户投诉等，也可以利用呼叫中心接受客户投诉，改进和完善服务方式，提高服务质量，从侧面树立起行业的良好形象。另一方面，则可以与银行等企业合作，通过呼叫中心实现电话购票等业务，带来直接的经济效益.
4.4    必须做好整体规划，分步实施
实施前要根据发展趋势进行统一规划，然后在实施过程中按照规划一步一步地进行，才能确保系统的顺利完成。随着业务增长和技术进步，应该在规划中考虑到系统对E-mail、Internet等新技术的融合及处理能力的平滑扩展，同时在管理上要注重客户关系管理(Relation Management. CRM )策略的实施.
5   机场呼叫中心的投资方案简析
民肮机场建立呼叫中心，在技术上是可行的，经济上是合理的。以一个载客年流量为一百万人次的中大型机场为例，呼叫中心的电话线路一般设置20一30条即可够用，设备开始按板卡接入方式进行，投资额约为20-30万元。经过一二年使用后，再升级到交换机接入方式，同时加入Internet集成，扩展呼叫中心功能，提高它的服务能力。这样做既节省了资金，又保证了资金使用的最大效用，每个机场都有能力投入.
总之，民航机场可以利用现在流行的呼叫中心业务，让客户满意，不仅增强了机场的服务意识，发掘新客户，留住老客户，提高服务水平，使得客户数和营业收入不断增加，而且可以改善内部管理体制，减少层次，提高工作效率，降低成本，形成良性循环，通过对收集到的大量信息和数据的分析，为机场的发展和决策提供依据。机场还可以通过这种实施呼叫中心弥补自己的弱势，树立现代机场品牌形象，提高企业的竞争力。

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