呼叫中心外呼系统的应用

服务创造价值，已成为当今社会的商业箴言。在竞争日趋激烈的发展环境下，向客户提供优质服务已经成为各个企业发展客户、确立竞争优势的重要手段。因此，主动外呼，作为企业市场营销和客户关怀的一种主流手段。
外呼业务的开展，是改善服务、规范业务管理、统一品牌形象、降低运营成本，并使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利地位的有效方式。
呼叫中心外呼系统包括了对客户实施客户回访、客户调查、客户挽留、客户关怀、服务营销、信息发布等一系列外呼业务功能。并提供了包括外呼计划管理、外呼数据源管理、外呼策略管理、外呼问卷管理、外呼对象管理、外呼执行与监控、外呼效果评估、外呼统计报表等功能模块。
呼叫中心外呼系统的整体架构：

业务数据库：存储、备份和维护用户数据、任务数据和方案数据等，应该支持SQL  SERVER、ORACLE等主流数据库
管理台：提供给系统管理员操作业务数据库和外部用户数据导入的平台，所有数据的初始化、属性修改、删除、某个外呼任务的激活和用户数据的分配等操作都必须在这里完成，它可以称为主动外呼系统的总调度室。
人工座席：提供给客户服务中心的话务员呼叫用户的WEB界面，该界面还具有保存已经呼出用户资料等功能。一旦管理台开始激活某人工外呼任务并且分配用户到坐席之后，人工坐席话务员即可以提出属于自己的用户数据进行外呼。
CTI服务器：即计算机通信集成，是计算机和通信网络的通信的接口。
客服智能控制节点：即智能网络的控制节点。
客服智能交换节点：即智能网络的控制节点。
自动回访服务器（业务接口机）：该功能模块负责从业务数据库中提取等已经被激活的自动外呼的任务，加入呼叫队列，并把用户数据发送到虚拟坐席中；接收虚拟坐席返回的呼叫结果，并更新数据库中对应的用户数据的状态；如果该外呼任务已经完成，则更改用户的状态为执行完毕。
虚拟坐席：该模块负责接收自动回访服务器中发来的用户数据，并触发SCP呼叫用户，返回呼叫结果给自动回访服务器；负责向CTI申请人工坐席，接续人工坐席和用户。
外呼模式：
外呼系统支持多种呼出方式，包括自动呼出、预测式呼出、预览式呼出、人工呼出等。
自动呼出
由IVR系统自动批量呼出，不需要人工干预，与客户接通后直接由自动语音与客户交互。系统自动记录客户的响应情况。
预测式呼出
外呼系统根据当前外呼业务代表的工作忙闲情况，选择合适的时机进行外呼，由系统自动平衡呼叫数与服务坐席数的矛盾。预测式外呼的优势不仅仅在于先进的预测算法，外呼结果的高效辨识能力，还来自于同时对多个外呼任务的全程管理，有效提供座席代表的工时利用率。
预览式外呼的呼叫动作由话务员发起。系统将需要外拨的号码根据预设的推送策略，自动推送到话务座席端，话务员预览用户资料后，由话务员决定是否启动或选择性呼叫，完成自动外呼任务。
人工呼出
根据外呼任务，由电话经理手工输入客户号码逐一外呼；系统根据号码查询出客户信息并显示在坐席界面上，供电话经理查看。
呼叫中心电话外呼任务实施过程
一个外呼任务的完整实施过程包括三个阶段：任务准备、任务实施、结果评估，同事外呼系统提供对实施过程的监控管理功能。
外呼任务生成
后台管理人员设计问卷，根据系统要求的格式制作外呼任务脚本后，导入外呼系统。设定外呼用户的采集条件，外呼系统进行用户信息数据采集，一般有系统自动采集及人工导入。
外呼任务设置
外呼任务设置是指呼叫中心后台管理员对将要执行的外呼任务进行参数设置。例如，设置外呼呼叫预测参数，设置采取何种外呼策略进行拨号，进行工作量分配等。外呼任务设置包括设定外呼任务参数和导入外呼任务。
外呼过程管理
该环节是在外呼任务分配到指定的呼叫资源后，按照外呼计划的要求执行拨打与服务的过程，包括IVR系统自动呼出与坐席代表参与的呼出方式。
外呼监控管理
在外呼过程中，可进行坐席监控、监听：监控各项业务的处理情况，监视坐席的状态，单项监听坐席话务员和客户的通话，对坐席话务员进行多种方式的录音，通过对座席代表服务的录音进行分析，判断出该座席代表的服务态度、沟通能力、业务能力。
外呼结果评估
通过统计、报表、数据挖掘、决策支持、各种数据分析等，为企业的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。具备结果处理、结果统计、结通知功能。

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