我们的绩效管理方案是否有基本结构？
在实现之前，明确地了解您想使用技术做什么是很重要的，因为您不想“改装”绩效管理工具。
你应该已经为你的联络中心培训计划（包括入门和连续）创建了一个结构，这将帮助你找到适合你的工具。
例如，您可能想考虑：
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指标--您将如何跟踪座席进度？您将与他们共享哪些度量标准？绩效管理工具是否会通过定制的报告、数据可视化和游戏化来实现这些功能？
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质量计分卡--您是否评估了您最重要的客户满意度和业务驱动因素，以创建记分卡标准？记分卡标准和培训模块之间是否存在一定的重叠？绩效管理工具是否允许您按照您的意愿构建记分卡？
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培训模块--为了满足业务和客户的结果，您需要涵盖哪些内容？什么在线学习技巧--例如测验、视频等--你会用吗？是否可以在这个预期的绩效管理工具中构建这些功能？
重要的是，您必须分析客户满意度和关键业务成果，以制定培训和质量保证（QA）计划。这将使您能够最大限度地使用绩效管理工具。
您能自动完成质量保证过程的部分吗？
除了重新思考联络中心培训的结构外，还考虑质量保证（QA）。考虑到在哪里可以自动化流程，以使分析师能够花费更多的时间指导座席并提高他们的绩效。
绩效管理工具中的一个经典特性是，能够根据您自己设置的过滤器自动将客户交互分发给分析师进行评估。
还可以通过与语音分析工具集成，自动化填写记分卡的过程。
“最佳绩效管理工具包括广泛的功能，如自动评分、自动化质量保证等”CallMiner国际副总裁Franksherlock说。
只要确保您有一个框架，以了解您希望QA如何工作，并为每个渠道创建一个独特的记分卡，该记分卡是针对您的主要客户和业务结果而定制的。
在绩效管理工具中构建此记分卡应该是简单的。
是否容易为呼叫监控确定优先级并筛选交互？
一个建立在随机抽样基础上的QA程序可能会受到很大的打击和错过。但是，如果您可以通过请求类型、状态和关闭日期轻松筛选联系人，您可以评估您可以从中收集到最深刻见解的呼叫。
在QA程序中运行“离群分析”。
如果您希望在QA程序中运行“离群分析”，筛选也是一个重要的功能。
例如，如果您可以根据最长的处理时间过滤异常交互，您可能能够发现被破坏的过程、知识差距和关键培训优先级。
因此，如果您计划对关键指标运行离群分析，请确保您的绩效管理工具是用过滤函数设置的，并可以跟踪您希望目标的度量。
该技术是否确保一致的评价标准？
在大型联络中心内，多人正在分析电话，因此确保不断公正地评估联系人可能非常困难。
幸运的是，许多绩效管理工具现在有了一个校准功能，它使得比较分析人员的响应变得容易，从而正确地调整您的质量过程。
虽然仍需要呼叫校准会话来确保适当的评估标准，但绩效管理工具的数据将突出需要研究的关键领域。
这一数据--据Infobip英国销售总监NoelLavery称--将“使持续的绩效评审和反馈具有明确的发展和改进目标。”
这项技术是否能让座席们说出他们的表现是如何得分的？
有时候座席会对质量分数不同意。座席们应该能够挑战，而不是仅仅面对那些会引起怨恨的负面分数。
绩效管理系统中的一个简单按钮将使座席能够做到这一点。
当他们这样做时，“得分者”可以和导师一起再次听到电话，他们可以一起得分，并通过计分卡中的任何差异进行讨论。
拥有这个功能，座席们可以感觉到他们对自己的表现有一种发言权，同时帮助设定正确的期望，并提供了很好的辅导机会。
另一个需要注意的简单功能是能够注释质量记分卡。写“伟大”、“做得好”或其他积极的话语，可以是一种简单但强大的方法来识别良好的表现。
是否容易将不同的培训材料加载到系统中？
当然，绩效管理工具比QA要多得多。它还包括学习管理系统。
在这些系统中，您可以创建培训模块，根据第一个问题，培训模块应提前规划并开发，以吸引各种学习者。
毕竟，你不希望电子学习感觉像学校工作，因为很多理解和问题太容易/难以回答。
相反，你想计划一个培训计划，包括视频，测验，排行榜等。
对于您希望包含在绩效管理系统中的每一个媒体，请确保您的预期工具可以上载和存储它。
领导者是否可以利用这个平台为座席设定个性化目标？
团队领导经常与座席坐下来进行一对一的评审，并就每个座席如何继续提高绩效达成目标。
然后，团队领导可以将这些目标编程到绩效管理工具中。
通过这个功能，领导者可以通过创建课程或“学习路径”来评估学习者所取得的成就，这些课程或“学习路径”可以跟踪。
然而，这一进程可以使其更加引人入胜。
正如IPIntegration咨询主管CraigFarley所说：“员工可以解锁积分、排行榜、徽章和成就，让他们参与制定目标的工作。”
这就让我们走到下一步…
是否有奖励和识别功能？
绩效管理工具通常包括奖励和认可功能。这通常包括色域化。
游戏化的工作是将联络中心座席定位为游戏玩家。然后，鼓励他们根据预先确定的参数和指标完成某些目标以实现奖励。
这是根据Business Systems客户总监Alex Stenton Hibbert的说法，他说：“赢得的奖牌/奖品可以用来换取奖品，例如在下一个假日申请时排在第一位。”
“有了这个功能，每天都会编制报告和统计数据，使联络中心的座席能够跟踪自己的进展，鼓励他们更加努力地工作，争取奖牌或奖品。”
我们看到的一些绩效管理工具甚至包括一个在线商店，座席可以用他们在游戏化软件中获得的积分来换取他们自己选择的奖励！
你能在系统内触发警报吗？
绩效管理工具应包括一个个性化仪表盘，用于定义个人目标，并允许座席查看其进度。
然而，绩效统计数据不仅应该通过仪表板进行查看，还可以设置警报，主动向座席发送积极反馈，让他们更好地了解自己的绩效。
警报可以设置为主动向座席发送积极反馈…
这些警报也可以发送到领导的仪表盘，然后领导就可以养成一种习惯，看到人们做好事并说“谢谢！”
然而，对领导人的警告可能并不总是那么积极。通过这些警报，还可以让领导者了解管理法规、法规遵从性和遵从性问题，使他们能够更好地管理团队并保障绩效。
你能向座席们展示一下大局的影响吗？
通过向座席展示他们是如何影响业务目标的，你可以帮助他们感觉到他们真的在有所作为。
因此，使用绩效管理工具将业务绩效与座席的技能、知识和行为联系起来。
您可以通过在座席仪表板上共享团队绩效统计数据并向座席显示他们的个人贡献来实现这一点。
Wisper营销传播经理AnneThebaut说：“你必须能够说明员工的工作对公司的影响，并为他们的职业发展提供合理的计划。”
你有整合策略吗？
联络中心通常在许多不同的系统中生成绩效数据。
例如，特定于联系人的数据来自ACD/IVR、客户关系管理系统中的客户购买信息、质量管理和WFM系统中的座席绩效数据、人力资源软件中的出勤和工资单数据等等！
“从每个单独的系统中手动提取和分析这些数据既耗时又低效。”NICEinContact高级产品营销经理LaurenComer说。
“将所有这些数据自动聚合到一个可定制和共享的统一平台中，是做出明智的、数据驱动的决策的关键一步。”
考虑到这一点，在寻找绩效管理工具时，考虑它如何与您现有的联络中心技术集成是至关重要的。
我可以使用该工具在最佳时间安排辅导吗？
虽然绩效管理工具通常与ACD或CRM系统集成，但许多人忽视了与劳动力管理（WFM）工具的集成。
“通过将员工管理和绩效管理结合起来，您可以提高联络中心的效率，”Mitel的全球联络中心解决方案专家Shamem Smillie说。
通过集成，您可以安排实时一对一，并围绕您的联系人需求概要有效地调用监控会话。
您还可以在您的绩效管理工具中跟踪其他指标（如时间表遵从性），以便更好地管理它们。
系统是否覆盖每个渠道？
现代联络中心不仅仅是接电话和电子邮件。我们现在毕竟生活在一个数字世界里。
这些渠道各有其差异。在一个渠道上实现卓越性能的关键将不同于另一个渠道。您的解决方案必须认识到这一点，并给您机会在每个渠道上得分不同。
也就是说，你的解决办法决不能脱节。
“选择一个解决方案，将电话、电子邮件、文本、聊天、社交媒体等整合到客户交互的单一视图中，”Calabrio的NiallGallacher说。
如果您可以给座席一个单一的界面，他们不必在多个屏幕之间切换，并且可以轻松查看其整体性能。这更吸引人。
“为了简化流程，减少客户摩擦，并发现新的运营效率，您需要全面了解所有渠道的客户参与，包括语音、Web、电子邮件、社交、SMS和其他渠道，”Nuance的联络中心专家SebReeve补充道。
该工具是否允许自定义报告？
从绩效管理工具中获得的报告理想地将构建在同一个仪表板上，因此座席和领导可以快速了解他们的表现。
然而，您选择向座席展示的度量和趋势可能与其他联络中心的做法不同，因此确保它们可以轻松定制。
Vocitechnologies的技术销售领导者YasirBugrra建议选择一个工具，使您能够“查看短期和长期内的统计数据、趋势和度量指标的变化，如呼叫量、持续时间、座席情绪和客户情绪”。
然而，这并不完全是为了将正确的东西放到座席仪表板上，而是要用正确的方式格式化这些信息。
因此，考虑一下前瞻性工具如何使您能够通过图表和矩阵等可视化数据。
你有计划让你的团队充分参与这项技术吗？
在您在联络中心内实施任何新工具或流程之前，您应该获得座席参与并让他们投身于新技术的成功。
您的团队必须了解技术将如何造福于组织，当然还有他们自己。
通过事先这样做，您可以围绕工具的许多特性创建积极的功能，特别是那些为改善联络中心内的文化而创建的特性。
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