会展企业呼叫中心智能信息化建设

近年来会展行业在国内发展迅速，伴随着的竞争也愈加激烈，竞争的焦点也已从初期的展览硬件和规模向现阶段的软件和服务转变。现在的会展企业更加致力于提高展会的组织管理水平，开始重视客户关系管理在业界的应用。呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素，一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高，意味着更多的机会，意味着更多的市场份额。所以各会展组织者意指通通过建立全媒体呼叫中心系统加强客户关系的管理，建立统一的客户数据库和完善的服务体系，重视客户个性化和互动性的需求，提高客户满意度，提升服务质量，打造会展业的优势品牌，全面提升企业的竞争力。

会展企业的呼叫中心服务的对象主要是主办方和承办方、参展商、观众等三大类。在主办方和承办方方面，主要是相关的咨询，包括领取邀请函、与会报到、展会信息、其他事务及客商登门索取邀请函等。在参展商方面，提供手册涵盖的服务内容的咨询业务，包括展位申请、筹展、展会期间、撤换展等阶段业务咨询，实际的业务办理仍然由现场服务部门处理，呼叫中心承担大部分的服务咨询业务，提高现场服务效率。

呼叫中心业务功能

自动排队功能

当若干客户同时拨打电话，系统会根据客户的重要性或优先级将电话排队，等待的电话可以听到预先设定的音乐或资讯信息等。

IVR（自动语音应答）

为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

人工座席接听

当自动语音服务不能满足用户的具体需求时，用户可以根据语音提示选择特定的人工坐席服务。电话到达座席的同事，自动弹出客户信息。座席人员回答锁咨询的问题，完成业务咨询或办理，同时经整理、修改对应数据库并返回。也可以转到自动应答服务功能上，再次查询。对一些无法立即处理的业务办理，如报障、投诉，将进行记录，并通过工作流等形式把业务需求流转到现场服务部门和人员，现场人员处理后将结果反馈至呼叫中心，，人工座席根据业务需求，向客户反馈结果。

人工座席服务由语音、在线网上客服等即时服务和电邮、传真等非即时服务构成，也可利用呼叫中心TTS（从文本到语音）工具，减少座席工作量。

在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

专业技能分组

对于业务相对复杂的医疗机构，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

同时，我们可以设立一个覆盖所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向客户进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

电话全程录音

呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

利用呼叫中心平台，现代会展不仅能进行买家邀约，实行预登记，实施客户分类化管理，实现服务的精准化，还将借助互联网+，整合办展十多年来积累的“海量”参展商、买家资源，打造会展业“大数据库”，实现资源共享。

标签：晋中 拉萨 文山 嘉兴 南宁