供暖热线呼叫中心解决方案

十月的南方，阳光普照，还有很多穿着短袖、短裙的少男少女们，但是在北方却开始慢慢进入供暖的状态。对中国北方的朋友们来说，统一供暖是必不可少的一项过冬任务，对负责供暖的热力公司来说，也是最繁忙的季节。

传统供热企业大多都面临以下问题：
问题一：热线电话非常多，客户电话乱飞在各个供热站，占线问题严-重；
问题二：客服电话打进后，客户热线服务的时长长，占线客户直接挂机；
问题三：客户信息不方便查找，需要人工查找，热线时长长，业务繁琐；
问题四：客户政策咨询、业务受理经常会有发生口误，而导致疏漏；
问题五：报修管理工作，没有统一派单，增加报修成本和工作重复率；
问题六：维修人员对报修工作容易出现漏单、维修工作没有监督与回访工作，客户的满意度没有保障；
问题七：客户信息没有规范化管理；
问题八：每年的客服工作缺少记录，没有详细的数据统计。

随着供热面积的扩大，供暖用户大幅度增加，如何解决好冬季供暖服务工作中出现的问题，成为摆在供热客服中心面前的一项任务。

供暖热线呼叫中心是各地热力公司一直为地区居民提供的贴心服务。随着生活水平的提高，居民对热力公司的服务要求越来越高，同时，热力公司对服务品质也有了更高的标准。

供暖热线呼叫中心系统的主要功能设计在客户系统的服务端和整个系统的通信部分。它是集电话录音、电话接听、数据库管理及网络分布式处理系统，整个系统最终实现的是供暖呼叫服务中心的业务功能。

客户资料管理

客户资料管理的核心内容是存放客户信息的数据库，将不同接入方式下的客户资料进行规范化的集中管理，保证客户资料的连贯统一。对分布式供热站实现了客户资料的集中式管理模式。可以将每个话务人员服务的客户、每个客户的完整原始资料登记入库，以电话号码为中心实现客户的分类，同时提供客户资料的查询与检索功能，客户历史资料的查阅、客户分布信息的统计。

客户资料管理模包括：客户资料录入、修改、删除、更新、历史查询、分类统计等。

服务请求

当客户产生服务需求时，会主动打电话到客户服务中心CallCenter系统进行咨询、反馈、投诉等业务，当话务员接听热线电话时，客户便跟某项服务项目关联起来。服务请求主要用于记录与某个具体电话的所有服务关联信息。服务请求准确地记录了话务员的接线情况。

服务受理

供暖热线呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件等方式，受理客户所申办的各类业务，生成服务派工单并转发给相应部门进行处理。

服务派工

服务派工主要是呼叫中心系统对客户服务请求起到总体调度作用。一般客服人员根据客户服务请求类别简单分析后，将服务请求分派到相关部门调度员，再由部门调度员分配给最擅长解决、处理此服务请求的专业工作人员，这取决于企业的实际运作模式而定。

客户呼叫

用户采用电话、短信、邮件或传真方式与将需要业务受理的内容告知企业，话务员根据呼叫的内容、部门、类别等进行分类整理，然后将投诉单转交相关部门处理:处理完成后，话务员将处理结果反馈用户，井收集用户对处理结果的满意度，如果客户满意，则此业务处理完毕，如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。

主动团访/客户关怀

客服回访人员通过呼叫中心软件的外呼功能，对客户主动的服务，客户关怀的具体业务内容有:

对客户的关怀与业务跟踪；
优惠活动、业务受理进度跟踪等；
对售后客户回访；
对受理业务的客户进行回访工作等等。

知识库管理

知识库可以作为一个知识管理的中心，收集各种业务的常见问题和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，与客服部门和公司其他部门保持同步。

知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。知识库根据产品的发展和变化随时更新。大概功能分为:生成知识库、修改知识库、浏览知识库、搜索知识库。

报表统计

统计人员通过报表统计来打印日、月、年报表:机构报表与客户报表，话务员通过报表功能查看一段时间以来的业务处理情况以及存在的问题，对进一步的工作起到总结反馈作用。

权限管理

权限管理主要由系统管理员管理此项功能。实现对系统访问权限的管理、检查，确保系统的权限操作的安全性。主要功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段，系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施:系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。

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