公众出行交通服务热线系统

建设公众出行交通服务热线，将以公众需求为交通信息发展的根本出发点，以公众满意度为交通行业发展的绩效标尺，运用先进的科学技术，将通过电话、短信、传真等方式，向省境内公路、水路的交通参与者发布省内全面的综合性交通服务信息。公众出行交通服务热线系统将围绕提高公众交通信息服务水平，完善公众交通出行信息查询、交通政务信息咨询、交通政策法规、实时路况信息发布、公路和水路紧急救助、公众交通投诉和建议服务等多项公众交通服务内容展开。

服务热线系统具体服务内容如下：

(1)24小时受理公众对出行交通服务范围内高速公路及国省道实时路况信息、通行费标准、出行路线诱导、省内主要交通线路、客运线路、班次、站点、航运、航道、景点、车辆维修以及与交通相关的公交、铁路、民航等信息的咨询服务。

(2)24小时受理公众对交通行业相关政策法规、行政职能、办事程序、行业动态、交通政务、行政执法等业务信息的咨询和求助等服务。

(3)24小时向公众提供交通出行服务范围内高速公路主要路段实时路况、交通量、车速、天气、和交通管制信息。

(4)对公众交通出行中出现的紧急救援、抢险抢修、突发交通事件等进行快速、有效的业务联动和协调处理，并适时在有关媒体公布处理情况。

(5)受理公众对交通部门及相关工作人员廉洁从政、依法办事、工作作风、服务态度等方面的投诉和举报，严格按照有关规定协调各有关部门和单位妥善处理，及时向公众和主管部门反馈处理结果。通过投诉、建议和举报等措施，加强行业管理，提高办事效率和工作水平，树立交通行业崭新形象。

(6)受理社会各界对交通系统各单位和部门在交通方面的意见和建议，并及时汇总报相关单位和部门进行处理。

(7)对出行交通服务范围内相关政策、法规、信息的采集和实时更新，及时了解公众出行交通服务需求动向，负责向社会提供公众交通服务及时、准确的信息。

(8)建立信息发布及时、工作协调规范的信息采集及发布体系，不断提高信息服务水平。

(9)收集、整理、汇编、分析公众咨询、举报、投诉、建议的各类信息，定期向领导和有关部门反馈。

(10)及时统计、分析、汇总各种交通出行数据信息资料，为上级部门和领导提供决策依据。

公众出行交通服务热线系统以省为中心部署智能语音排队机、CTI 系统、录音系统及相关服务器，为系统提供业务支撑。系统提供座席接口服务，以支持门户网站、微博、微信、移动APP 应用接入。省、市两级座席实现热备的机制，当设区市排队汇接设备出现故障时，由省中心座席接管当地话务。省中心对整个网络进行管理，包括平台配置、业务管理、数据管理、人员调度等。在此CTI 系统中采用主备模式，确保了在出现网络故障主CTI 系统无法提供服务情况下，备用CTI 系统将接替主CTI 系统工作，确保了整个系统的正常工作。系统通过自助语音服务IVR与TTS 进行对接，实现相应的功能。

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