多媒体智能呼叫中心新机遇

随着互联网通讯技术的不断发展，当前的通信领域涌现语音、视频、即时通讯、短信、微博、微信等众多通讯工具，而各种通讯工具都是提供的单项通讯服务，从而使通讯工具逻辑整合成为一项迫切的需求。

多媒体智能呼叫中心是采用计算机电信集成CTI 技术将计算机的信息处理能力、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，集电话、Email 、短信、传真、即时通信、微信、微博等离散的通讯平台进行整合来承接对外服务和营销的综合性窗口。

多媒体智能呼叫中心以其兼容性、统一性与便捷性的特点，将对企业的发展产生以下重要意义：

1、实现了企业在通讯管理层面的信息化一致性，为企业的客户服务发展提供了坚实的通讯平台。

2、整合企业通讯工具，既降低设备投入，同时也节省人力资源成本的投入。

3、使新的通讯技术能够快速应用到企业的现实运营过程中，促进企业生产力。

4、多媒体渠道的公众服务或客户服务通讯能力，将大大提升客户与公众的服务满意度。

多媒体智能呼叫中心系统结构分析

首先是客户接触渠道，包括电话语音客服（含IVR）、微信客服、QQ客服、微博客服、短信客服、邮件客服等关键渠道。

其次，接入层：包含接入管理、基础构件两部分，按照统一接入模式或者专席接入模式来分配不同类型的话务请求。

运营层：包含客服门户、智能客服应用、后台管理三部分，通过统一客户视图、统一知识管理、智能化应用，实现多场景协同以及智能引导。

支撑层：包含CRM、计费等多个系统，支撑上层运营业务，实现IT系统支撑、集约运营、在线预处理等多项服务能力。将围绕着“接入平台”、“客服门户”、“后台管理支持功能”等三个部分进行，实现对于上述业务功能层的支撑。

随着多媒体智能客服系统的开发与应用，客户能够使用各种不同的社交软件与客户进行即时的沟通，打破了传统的语音沟通僵局。这种沟通模式不仅效率高，而且内容也比较多样，客户能够利用语音、视频、图片等来详细的描述自身遇到的问题，而客服也能够根据客户反映的情况在第一时间采取正确的应对，有效的确保了企业客服的服务质量。

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