邮政11183呼叫中心提升客服水平

目前呼叫中心已日益成为企业服务的重要技术手段。它可以帮助企业争取新客户、留住老客户，建立“以客户为中心”的业务流程，为客户提供个性化服务。邮政11183呼叫中心是邮政和公众之间的桥梁。通过呼叫中心，一方面为客户提供更快捷的响应和更加个性化的服务，一方面开展增值服务，产生新的经济增长点。

随着邮政业务的不断发展，呼叫中心作为一种新型服务窗口和渠道，备受重视。邮政呼叫中心系统的建设，对推进邮政普遍服务的深度和广度，改善邮政服务的质量，提升邮政客户满意度；支撑邮政各项传统业务的发展，加快区域性业务和邮政信息类业务的开发进程；整合邮政现有资源,提高邮政内部生产效率，增强企业核心竞争力有着重要而积极的意义。

邮政呼叫中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它采用统一的对外服务号码，统一的客户服务平台，融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务。邮政11183呼叫中心的建设一般以省为单位建设，有分布式和集中式两种建设方式。采用分布式的方式就是在各个地方都有客户服务中心的服务资源，设立有人工座席和自动服务系统。整个系统需要做到统一管理、统一监控、统一服务、采用集中式的方式就是所有的客户服务中心服务资源都集中在省中心。

目前各省各地现有的11183呼叫中心普遍存在设备老化、系统落后、对邮政新业务支撑不到位等问题，无法适应邮政行业发展现状。具体表现在：

1、业务功能比较单一

目前大多数11183呼叫中心系统一方面以邮政业务的咨询、查询及投诉等服务功能为主，另一方面对邮政业务的处理仅限于简单的受理，对新业务的扩展能力不足，不能形成有效的规模效应。

2、系统建设比较混乱

各省、各地11183呼叫中心的建设相对独立、分散，采用的话务接入软硬件系统和业务应用软件系统都不统一，数据不能互联互通。

3、语音导航五花八门

现有的11183呼叫中心语音导航流程不统一、不规范、服务标准不一致，各地在执行过程中，根据本地开展业务的情况设置不同的语音导航菜单，数据不能互联互通，不利于提高邮政11183的整体服务水平，不利于建立11185统一的服务品牌。

4、运营管理严重缺失

11183中心没有建立统一的客服中心运营管理体系和质量评估体系。人员管理、绩效考核、品质监控、预测排版、话务管理等现代客服中心的管理手段在11183客服中心未得到普遍应用。大部分地区的邮政呼叫中心未能充分挖掘邮政呼叫中心的资源及品牌优势。

邮政呼叫中心不能仅仅囿于单纯的服务功能，要借助邮政的网络优势、信誉优势，做好与邮政内部各业务部门的信息衔接，为非邮政企业与客户搭建信息桥梁，构建具备邮政客户响应功能和社会信息中介功能的语音平台。邮政客户响应功能就是要通过呼叫中心保证企业信息沟通的快速、准确，达到提高经营水平、服务能力、管理效率和提升客户满意度的目的。社会信息中介功能是在保证邮政呼叫中心具备邮政客户响应功能的前提下，立足于增值服务，坚持联合发展，有选择的吸纳社会企业及个人通过邮政呼叫中心发展业务，将邮政呼叫中心打造成为集服务、经营、调度为一体的提供专业化、综合化的社会信息中介平台，实现邮政呼叫中心由服务型向经营服务型的转变。

邮政11183呼叫中心系统主要有话务平台和业务应用系统(含辅助管理功能)两部分功能

话务平台需求分析

接入方式

1、语音接入

语音接入是呼叫中心最常用的接入方式,指通过客服中心的交换设备，对客服中心与运营商提供的通讯网络的语音呼叫进行接入/呼出控制，并提供语音资源功能。

2、传真接入

在呼入情况下。传真更是在许多时候必不可少。在呼叫中心中，交互式传真的主要应用是完成简单的服务问讯、帮助，以及一些与产品有关的介绍资料与表单等。交互式传真在许多方面可以节省资金，不用占用人工时间，采用手动传真来回答问题。与IVR结合起来，当客户可以容易地获得想要的东西时，他就无须再直接与业务代表通话，这样可节省不少通话时间。

3、网络接入

用户通过网络方式与客服中心业务代表交流，包括web、chat、email等形式。

业务应用系统需求分析

邮政11185系统作为邮政电子商务业务的重要渠道,同时还承担着邮政业务的宣传!咨询及投诉功能,所以要求其业务系统能够集成邮政目前已有的多个信息系统。

业务应用软件分为四个模块：坐席应用、辅助管理、数据交互、系统配置。坐席应用模块完成客户业务的受理功能，辅助管理模块提供11183企业内部各类管理的功能，数据交互模块提供11183与所有外围系统的交互接口，系统配置模块提供11183的业务定制、系统使用机构和人员权限、系统参数配置等功能。

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