天然气呼叫中心系统全渠道服务客户-巨人通讯

近年来燃气企业想把自身业务平台和呼叫中心的科技平台完美的融合在一起，渴望提升燃气企业各部分的法规等业务咨询，用于顾客主要价查询/气费查询，燃气抢修申告、投诉意见、燃气企业欠费催收、一般话务量以及业务统计研究服务。

随着CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于燃气公司的客户服务中心。呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话晌应服务。以CTI技术为核心的客户服务中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的天然气呼叫中心系统将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把天然气呼叫中心的技术平台与燃气公司现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。

全媒体架构中，传统电话交换机的位置被融合交互平台所代替，它不仅可以处理电话类业务，也可以对webchat、微信、短信等多媒体消息进行统一的处理。而CTI平台也升级为统一的交互管理平台，它不仅要处理电话事件和呼叫控制，还要处理多媒体消息类的事件和处理。同时，CTI 对IT系统的接口也需要增加多媒体消息类的能力。所有的座席统一接入CTI，实现座席资源的统一管理，便于实现统一的路由排队和资源共享与优化调度。

天然气呼叫中心最基本的业务应该包括：

咨询投诉：新业务咨询、气价气费咨询、故障咨询、投诉、举报；

保修服务：紧急故障保修、非紧急故障保修；

客户交互：CTI功能、IVR功能、录音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服务、短信服务、微信服务等；

受理与变更：新业务受理、变更业务受理；

内部服务支持：现场服务支持、营业厅支持、知识管理等；

信息发布：故障信息发布、法律法规发布、业务信息发布、宣传引导信息发布等。

随着呼叫中心的建设，呼叫中心应该逐渐承担起解决中心、价值中心和调度监控中心的职能：

解决中心：对客户凸显专业、便捷，及时准确的解决客户的问题和需求；

价值中心：挖掘客户信息，有针对性的提供个性服务；

监督及调度中心：应对突发事件，由呼叫中心统一调动和协调资源，同时针对日常办理的业务，由呼叫中心发起，办理的过程亦应由呼叫中心进行监督，同时及时追踪处理结果，第一时间由呼叫中心反馈给客户，从而整个业务流形成一个闭环。

总体来说，伴随着呼叫中心的建立，可以给客户带来统一的客户体验，不管到哪个城市，获得的客户体验都是一致的，同时客户服务号码亦可称为一个品牌，象征企业优质的服务，另外通过呼叫中心可以不断的充实更新天然气公司的客户资料，进而进行数据的挖掘和个性化服务。