全媒体呼叫中心已成行业变革新宠

随着信息化时代的到来，各领域的工作方式发生了根本性的革新，呼叫中心的服务形式也由之前的提供语音服务的形式，逐渐发展到了当下语音与多媒体和数据并存的服务形式。对于客户的服务需求，既可以通过传统的电话、传真的方式，也可以通过当下新兴的短消息、电子邮件、QQ、微博或者微信的方式进行答复。服务方式的变化，使得呼叫中心逐渐向多媒体服务方向迈进，对呼叫中心业务的不断推进起到了积极作用。

全媒体呼叫中心是指利用通讯系统、互联网和全媒体互动。建立呼叫中心多媒体信息通道， 实现网络与客户的多渠道互动， 在运营模式上重点引进先进的客户关系管理理念， 实现呼叫中心从业务受理型向营销服务型的转型，深度服务客户 。

全媒体呼叫中心平台建设原则如下：

总体技术架构

该平台是一个纵向分层、横向融合的立体业务平台。纵向分为业务接入层、业务支撑层和业务实现层。横向融合部分主要包括统一的全媒体呼叫中心系统和后台服务系统，以及新型的在线多媒体客服系统和全媒体互动电视在线客服系统。

系统体系统构在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层，业务支撑层及业务实现层四部分组成。

多媒体呼叫中心不再是简单的电话处理中心，而是融合计算机技术、网络技术、CTI（计算机电信集成）技术、VOIP技术、多媒体技术以及Internet应用等多种技术的第四代综合性应用平台。多媒体呼叫中心将传统的呼叫中心与Internet/Mobile，Network集成在一起，利用Web、E-mail、IP电话、Fax、短信等多种手段，以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。它可以与ERP/CRM等系统无缝结合，提供给企业一套完整的客户服务综合解决方案。

呼叫中心全媒体化技术的主要形式

1、短消息

客户通过发送短消息的方式与呼叫中心进行联系，是适应通信技术的不断发展而出现的一种较常用的服务方式。由于短消息的服务方式较为便捷，因而在呼叫中心的服务方式中较受欢迎。呼叫中心可以在第一时间接收到短消息，并对客户的需求进行答复，保证了客户问题解决的及时性。

2、电子邮件

客户通过电子邮件的方式与呼叫中心进行联系时，既可以在呼叫中心主页的留言板上进行留言，也可以通过mail系统直接给呼叫中心发送电子邮件。电子邮件方式适应了当下网络时代的要求，在时间上不受限制，且通过呼叫中心提供强大支持，方便了客服代表及时处理电子邮件，如，关键字识别、主题词匹配、智能恢复、自动回复、优先级选择设置（当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫）、邮件转移处理、拼写错误自动检查等，提高了客服对客户的答复速度，以及客户对呼叫中心的满意度。

3、IP电话

客户可以=选择使用VOIP功能，通过计算机接入呼叫中心电话，经过智能路由的选择之后，将电话按照客户的需求转借给合适的客服代表，以为客户提供尽可能满意的服务。用户端需设置Netmeeting等相关软件，以实现模拟语音的数字化转换，借助这种方式，因可以帮助外地用户免去长途电话费用，因而利于在网上扩大业务服务范围。

4、文本交谈

客户通过与呼叫中心的客服人员在网上以文本形式进行交谈的方式，实现向呼叫中心寻求服务的目的。文本交谈是通过文字交流方式进行的，由于在时间上相比语音服务，跨度更长，因而更利于客户组织语言，并充分表达自己的想法，避免出现问题遗漏进行二次呼叫。

5、网页同步浏览的方式

即在客户与呼叫中心接通后，为方便客服更好地理解问题，可通过客服与客户的网站进行同步浏览的方式，让客服通过网页掌握到了解到所需要的信息。

客户在通过“客服代表回复”、“IP电话”、“网上文本交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能与客户代表的浏览器同步，客户与客户代表看到的是同一网页。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大地提高了客户服务的效率和质量。

6、微博平台

微博改变了人们获取信息的传统方式，绕过媒介，平等对话，直接沟通。企业官方微博，以极低成本进行产品推广、宣传企业形象；政府官方微博，发布政务信息，了解民意民情。

多平台处理能力：多平台自动接收、分析过滤及智能路由；

内容分析过滤：自动过滤垃圾信息，对有用信息进行分类处理；

手动搜索热点信息：多平台搜索，紧跟舆论导向，及时发现热点信息并妥善处理；

与呼叫中心系统相结合：微博、短信、WebCall、邮件、电话等多种接入方式统一排队；

7、微信呼叫中心子系统

微信公众平台是企业微信的入口，通过建立微信呼叫中心，可以管理百万甚至千万的用户，并实现自助方式、人工方式、多种媒体方式的客户服务甚至电子商务活动。

微信呼叫中心打通线上线下，和会员进行互动，引领线上用户到店消费，提升企业盈利能力，增强品牌曝光度和友好度。

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