基于呼叫中心的医药保健品售后服务营销中心

国内的大多数医药保健品企业都把营销的重点放在销售前的广告宣传，销售中的各种促销活动中，而忽视了售后对顾客的服务支持和顾客的信息反馈。

由于药品、保健品的特殊性，其关系到消费者的人身健康甚至生命安全，因此消费者更渴望了解产品的用法，疗效以及许多相关知识，希望更多的帮助和指导，售后服务对医药保健品企业来说更显重要。这种商品出售后，进入消费领域，而生产者或经营者继续向购买产品的顾客提供帮助和指导的行为，就是所谓的售后服务。

良好的售后服务能很好地满足顾客需要，更好地实现企业的利润。据统计显示，企业吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的4～6倍。从赢利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个顾客相差15倍。

良好的售后服务是医药保健品企业竞争的有力手段，是其重要的营销创新。而售后服务为企业的产品带来了附加值，更增添了企业竞争的手段，是医药企业由同质化向差异化发展的重要工具。

良好的售后服务有利于医药保健品企业建立良好的口碑，树立品牌形象。良好的售后服务使顾客认识到企业不仅有过硬的产品，更有周到、热情、细心的服务，免除顾客使用上的后顾之忧。同时良好的售后服务，为顾客提供了附加利益者，体现了企业对顾客的真诚关怀和帮助，有助于在顾客中群建立了良好的口碑，通过顾客的口碑相传在更大范围内树立了企业良好的品牌形象。

建立呼叫中心：医药保健品企业售后服务的解决方案

呼叫中心能够每天24小时不问断地随时提供服务，只要通过电话或网络能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。有的呼叫中心通过与企业电子商务平台集成还可以完成交易。

医药保健品企业售后服务呼叫中心建立其主要意义体现在以下几个方面：

1、提高顾客的满意度和忠诚度

它一方面满足了顾客迫切需要产品支持的需要，有利于消费者正确使用产品，而相关的医疗信息，更增加了产品的附加价值，形成企业独特的竞争优势，极大地提高了顾客的满意度。它另一方面处理了产品投诉，减少了顾客流失。

2、保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源

当一个顾客呼入呼叫中心，呼叫中心通过及时访问数据库信息将顾客问题转化成销售机遇，也可能将顾客的误解、抱怨转化为另一项亲切的服务。在另外一些情况下，呼叫中心还能够主动访问顾客，为之提供有效服务，将会使潜在的顾客得到挖掘。

3、给企业提供了宝贵的消费者信息，对企业的产品改进，新产品的研发有极大的帮助。

呼叫中心直接面向消费者，接触的是最真实的市场需求。世界上许多大公司都建立了呼叫中心。这些公司都希望顾客用电话提出建议、要求和投诉。3M公司就声称它的产品改进有三分之二来自顾客的意见。利用呼叫中心的计算机将这些数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大促进作用。这些珍贵的数据信息是每个企业梦寐以求，也是呼叫中心在运营中不断升值的原因之一。因此，很多企业已不再把呼叫中心看作成本中心，而将其视为利润中心。

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