呼叫中心关键技术组成

 

    1、自动呼叫分配（ACD）技术
   自动呼叫分配ACD，转接呼入电话的软件应用程序，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要技术，可按平均或最空闲话务分配，默认根据数据库号码对应的分机分配，同时按照黑名单来电过滤。
   ACD系统是现代呼叫中心的核心系统，包括了以下几项主要功能
   1）、程控交换功能
   ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机（PBX）最基本的话务交换功能。ACD的作用是将外界来电平均的分配给各个话务员。
   2）排队机功能
   ACD排队功能能够定义优先级队列，可以实现留言排队、重要客户优先排队等。
   3）路由功能
   当有大量来话同时呼叫时，ACD可以根据一定的路由规则将电话转接到话务员终端座机上。接入人工坐席时，可以智能选择空闲的坐席。
   4）人工坐席应答
   根据客户按键的选择，将自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上。
   2、自动语音应答（IVR）技术
   自动语音应答在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动语音服务，是企业为客户提供7×24小时自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据用户的电话按键或语音选择完成相应的信息查询和语音导航。
   通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的，实时的信息。在一体化呼叫中心平台中，IVR是一个子系统，它与其他子系统协同实现一个呼叫中心平台的标准功能。
   3、计算机电话集成（CTI）技术
   计算机电话集成（CTI）服务器是连接交换机（PBX）和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。
   CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能。
   在处理不同的协议过程中，CTI中间件起到了主要作用。
   （1）同步语音和数据传送。当来话接通坐席代表话机时，CTI服务器要保证相应的数据同步的被送到该代表的计算机上。
   （2）协调语音和数据的转移。保证来电由一坐席转到另一坐席上的数据转移。
   （3）基于计算机的电话路由。由CTI服务器上的路由协议确定出最适合的座席代表，并把来话接通该座席代表处。
   （4）提供CTI应用的编程接口。即屏蔽低层CTI链路协议的复杂性，为应用开发人员提供一致的编程接口。