呼叫中心质量管理常用工具

质量管理的工具—记录的方法

　　·检查表

　　·曲线图

　　·趋势图

　　·柱形图

质量管理主要工具如图16-1所示。

一、戴明循环图

PDCA质量管理工作循环的4个阶段的内容如下。

计划阶段((PLAN):经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施。执行阶段(DO):根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负贵人，组织计划的实施和执行。

检查阶段((CHECK):检查计划实施的结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。

处理阶段((ACT):总结成功的经验和失败的教训，并纳入有关标准、制度或规定，巩固成绩，防止问题再度出现，以便转入下一个循环去加以解决。

图16-2为截明循环图。

二、鱼骨图

鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以被称为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。

问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图(以下称鱼骨图)，它是一种透过现象看本质的分析方法。

鱼骨图分为如下三种类型。

(1)整理问题型鱼骨图(各要素与特性值之间不存在原因关系，而是结构构成关系)

(2)原因型鱼骨图(鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写)

(3)对策型鱼骨图(鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写)

制作鱼骨图分两个步骤:分析问题原因/结构、绘制鱼骨图。

1.分析问题原因/结构

(1)针对问题点，选择层别方法(如现场管理五要素:人、机、料、法、环等)。

(2)按头脑风暴分别对各层类别找出所有可能原因(因素)。

(3)找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。

(4)分析选取重要因素。

(5)检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。

分析要点:

(1)确定大要因(大骨)时，现场作业一般从“人机料法环”着手，管理类问题一般在“人事时地物”层别，应视具体情况决定;

(2)大要因必须用中性词描述(不说明好坏)，中、小要因必须使用价值判断(如……不良);

(3)脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析;

(4)中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因一问题关系，小要因应分析至可以直接下对策;请以关联性最强者为准

(5)如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准(必要时考虑三现主义，即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类);

(6)选取重要原因时，不要超过7项，且应标识在最末端原因。

2.绘图过程

(1)填写鱼头(按为什么不好的方式描述)，画出主骨

(2)画出大骨，填写大要因

(3)画出中骨、小骨，填写中小要因

(4)用特殊符号标识重要因素

要点:绘图时，应保证人骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行鱼骨图使用步骤:

(1)查找要解决的问题，把问题写在鱼骨的头上;

(2)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题;

(3)把相同的问题分组，在鱼廿上标出;

(4)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因;

(5)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题;

(6)针对问题的答案再问为什么，这样至少深入五个层次(连续问五个问题)。

当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。举例：图16-3以提高质量为问题，引申出六种解决方法......

     

三、力场分析图

步骤1:阐述问题

步骤2:对动力进行思考

步骤3:对阻力进行思考

步骤4:对最重要的作用力排序—确定最重要和可以改变的因素是什么?

图16-4为学做一道菜时的力场分析图。

四、雷达图/珠网图

小组课题评估

把表16-3中所得1分填入图16-5所示蛛网图最靠近圆心的地方、5分填入最靠近外圆的地方。

小结:总得分通过分数分布，了解

(1)某网线，即某一专项存在问题

(2)是否可以解决若总得分小于平均预估值，则考虑

(1)限制课题

(2)限制课题范围，对课题进行控制

表16-3 小组课题评估表

图16-5蛛网图

      

五、树图

目的

将一目标压缩为逐级增加的分解活动

定义

树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图

如何设计树图?

步骤1:表述目标

步骤2:确定主要的树分支，它们是要实现的子目标

步骤3:将每个主要树分支压缩为逐级增加的详细等级

六、活动网络图

目的

确认完成项月的最理想计划

定义

活动网络图是一种完成项目的最有效路径的图示，安包括总完成时间，必要的任务和平行任务

如何设计活动网络图

步骤1:把所有想到的工作任务写在卡片上

步骤2:确定最先需要完成的工作任务

步骤3:依次按先后顺序排列

步骤4:将各卡片连线，并注明实现的理想时间

七、过程图

目的

将某项工作的过程中的各个步骤及其相互关系用一张图加以展示，以加强各职能部门间的联系并对工作过程加以改进。

意义

纵览全局 

收集数据(周期、成本等)

找出并阻断(在过程中一个步骤或步骤之问的连接点)问题 

选择解决办法

沟通

作为管理手段使用

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