呼叫中心质量管理的方法

质量管理没有通用标准的组织、流程和方法，需要根据每个企业的具体情况而定。质量管理的动力和效果来自公司战略的要求。具体的方式方法如何?

一、引入质量管理工作小组概念及简述其工作流程

TCS TEAM:一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的成果。

TEAM:

·Together团结

·Everyone人人

·Accomplishes完成

·More更多

TCS: Total Customer Satisfaction。这个口号是由摩托罗拉1988年提出的。以顾客完全满意为宗旨的TCS小组，通过团队努力，在技术、质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果。

二、小组成员

1.小组成员具有的素质

·有专攻主题方面的专长

·被分配给时间

·被授予相应的权利

·具有解决本组攻关问题的能力

·具有实施解决问题行动的能力

2.选择小组成员的标准

·重视专业技能而不是职位

·谦虚，乐于接受意见、平等待人

·对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底

·为目标愿意付出必要的时间

三、引入与质量管理相关的几个概念

·缺陷、单位缺陷数、百万机会缺陷数

·TQM. ISO. 6Sigma

1.缺陷的定义

·任何导致顾客不满意的因素

·任何对标准或规格的不符合

(1)产品特性

·丰富的各类酒店信息

·大量的可订洒店

·详细的航班信息

·24小时预订服务

·积分换礼品

(2)缺陷

·信息可能过时或出错

·酒店客满

·出错票

·预订电话打不通

·员工业务不熟悉

单位缺陷数:DPU( Defect Per Unit)或D/U，是对质量的通用度量。CPU=在任何检查点发现的缺陷数/通过该检查点的单位数

百万机会缺陷数:DPMO(Defect Per Million Opportunity)=单位缺陷数(OPU)X1000000/一个单位中的出错机会

(3)举例

例1.职能:财务

　  产品:财务报表

　　缺陷:记录不准确

　　缺陷数:56个

　　单位:侮个条目

　　单位数:50 000

　　出错机会数:2

求:缺陷数，机会数，百万机会缺陷数

　  缺陷数=56/50 000或0.001

　　百万机会缺陷数=(0.001 X 1000 000)/2=500

例2.有50个水壶，其中，有20个全部合格，10个壶盖坏，10个壶柄坏，5个壶胆和壶柄都坏，5个壶胆和壶身坏。

求:缺陷数，机会数，百万机会缺陷数

　  缺陷数=40个

　　机会数=4

　　百万机会缺陷数= 20 0000个

2. TQM:Total Quality Management

TQM，即全面质量管理，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学.TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八个字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。

一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明溥士把它运用到质量管理中来，总结出“计划(plan)一执行(do)一检查(check)一处理(act)”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。

八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。①计划阶段:分析现状，找出存在的质量问题:分析产生质量问题的各种原因或影响因素;找出影响质量的主要因素;针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。②执行阶段:执行计划，落实措施。③检查阶段:检查计划的实施情况。④处理阶段:总结经验，巩固成绩，工作结果标准化;提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质最问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法有:排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。

3. ISO: International Organization for Standardization

ISO是英文“国际标准化组织”的简称。ISO9000族标准并不是产品的技术标准，而是针对企业的组织管理结构、人员和技术能力、各项规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现企业保证产品及服务质址的管理措施的标准。可以参阅ISO9001: 1994《品质体系设计、开发、生产、安装和服务的品质保证模式》; ISO9002 : 1994《品质体系生产、安装和服务的品质保证模式》:ISO9003 : 1994 《品质体系最终检验和试验的品质保证模式》。

4. Sigma

中文译名为‘西格玛’，是希腊字母O的中文译音，统计学上用来表示“标准偏差”，即数据的分散程度。特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语.在质量上，6Sigma表示侮一百万个产品中最多只有3.4个不合格品，即合格率是99.99966%。在整个企业流程中，6Sigma是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于3.4。

(1)换算表—合格率

·30.85%一1

·69.15%一2

·84.13%一2.5

·93.32%一3

·97.73%一3.5

·99.12%一3.875

·99.38%一4

·99.87%一4.5

·99.977%一5

·99.997%一5.5

·99.99966%一6

(2)换算表一DPMO

·274253.1一2.1

·158655.3一2.5

·66807.2一3.0

·22750.1一3.5

·6209.7一4.0

·1394.9一4.49

·232.6一5.0

·37.5一5.46

·3.4一6

(3)六西格玛的形象表现如表16-2所示。

    

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