如何控制客服中心成本？

控制成本，首先必须有一个科学而详细的计划，而且这个计划是基于科学分析的基础上制定出来的。通常，成本控制可以分解为三个步骤。

第一步:找出缩减成本的可能措施

客户服务中心最主要的业务就是和客户打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或间接与客户有关，成本控制最终的结果也体现在和客户打交道上。从这个意义上，成本控制主要表现在三个方面:

(1)减少电话处理时间(包括平均通话时间和事后处理时间等)

(2)减少与电话服务相关的其他资源的成本(人力、系统等其他资源都可以分摊在每通电话上，我们常用侮通电话的成本来计算)

(3)减少服务客户数(包括通过各种方式进入客户服务中心的客户数)

这三个方面是客户服务中心减少运营成本的基本出发点，做成本控制措施分析时一定要从这三方面出发。当然，只知道这三个方面还不行，还应进一步做具体分析。做具体的成本控制措施分析时，有时候要用到一些必要的工具，比如鱼骨图之类的。一步一步细分，尽可能地把每一个可能的措施都找出来。图14-2就是一个可能措施分析的例子。

这些可能的措施都找出来之后，还要来分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以这么来做:成立一个小组来做可能性分析。这个小组的组员可以是一线的服务代表、组长或其他功能的管理人员，这些人员必须具备开放的和有创造力的思考问题的能力。通过这个小组的工作，最终形成一个可以采取措施的列表。

第二步:把这些措施排序，并分出哪些是重点和马上着手做的第一步做完后，把第一步形成的列表再来筛选出可以采取的措施，并列出最终的行动计划。这个行动计划必须按照以下几点来分析:

(1)责任人(由谁负责，实行的过程中要涉及哪些人?)

(2)削减支出最终造成的影响(最终会节省多少钱?)

(3)在什么时候开始实行、实行多长时间(是属于长期成本控制计划还是中期、短期?)

(4)实现的复杂程度(要考虑到人、系统和流程的因素)

(5)实现的成本(需不需要新的投资或再投资?)

(6)对客户服务质量的影响(对客户的形响有多大?在客户对服务的期望值方面会有多少影响)

(7)对服务代表的影响(士气?)

(8)其他还有什么潜在的影响?

第三步:按计划实施

有了计划，就按照这个计划实施。在实施计划之初，一定要注意和整个部门进行沟通，让大家明白这个计划给客户服务中心带来的好处，让大家觉得这是正面的，是能够取得成效的。

这三步法是客户服务中心做成本管理的一般步骤，任何客户服务中心大体都可以遵照这种方法去做。

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