分享呼叫中心报表的制作种类

呼叫中心的很多数据统计都是以秒为单位的，从这个意义上看，呼叫中心<似乎是最精细化管理的行业之一。

精细化管理中，报表的重要性就不言而喻了。通过报表，不单能看出我们工作的各方面表现，还能从中看出我们的可发扬之处和需改进之处。通过报表，我们能看出个人表现也能看出团队绩效。可以说，我们在管理中随时需要以报表为依据，报表是我们进行管理必不可少的工具之一。

从报表的类型上看，呼叫中心系统的报表可以涵盖呼叫中心管理的方方面面，从业绩统计、绩效统计、事件记录、销售报表等等，报表助力于我们在呼叫中心管理的每个角落。

报表可以从不同的维度制作。从内容方面分，可以分为人员管理报表、销售数据报表、工作事件报表等等，也可以说，内容报表就是管理维度报表。从时间方面分，报表可以分为日报表、周报表、月报表、年报表等。从使用角度分，可分为座席员报表、管理报表、客户报表等。从表现形式分，可分为数据图表、柱状图、饼形图、散点图等。

一、内容方面分类的报表

1.运营报表

运作报表是指直接反应运营效果、表现的报表，此类报表数据基本都可从应用系统中取出。

(1)个人工作表现报表

此报表可包括接听量、通话总时长、平均通话时长、等待时长、离席时长、小休时长、话后处理总时长、话后处理平均时长、粉忙时长、分机呼叫、在线时长、工作效率等。

(2)团队工作表现报表

此报表可包括来电量、中继线来电量、接听量、20秒接听量、放弃量、接听率、放弃率、服务水平、通话时长、话后处理时长、平均应答时长、平均放弃时长等。

2.人员管理报表

(1)绩效报表

绩效报表是依据各呼叫中心的绩效考核方案制定的，是一种包含了人员各方面表现的综合性报表，如表23-1所示。

(2)排班表

排班表是呼叫中心流程管理非常重要的管理指示工具，其直接影响到接通率、人员利用率等关键指标。排班表的内容较为简单，难的是排班模式的确定和人员数量的具体安排。尤其是人员安排与业务数量的匹配程度。具体方法可见本书的排班章节。排班表重要的一点是，随时将业务量与排班表进行匹配性比较，及随时进行的评估和调整。

(3)考勤表

考勤表不仅包括日考勤表，还包括休假统计、排班遵守情况、换班统计表、补休表、请假表等。

(4)人员情况统计表

这是最基本的人员统计表，包括人员的基本统计如学历、毕业学校、专业、年龄、籍贯、入职时间等，还包括工作表现、各次考试成绩、绩效成绩等。一份详细的人员情况统计表相当于员工的档案表。在人员流失率分析、人员选拔、人员成长分析等工作中会起到非常直观的作用。

二、质检报表

1.质检个人成绩表

作为个人工作质量的统计报表，此报表可包括梅个被监听电话的编号、来电号码、通话时长、通话时间、内容简介、打分明细、得分简评等。

2.质检团队报表

此报表主要是用来统计团队的工作质量，也可用于作为人员的表现对比。可包括致命错误数、致命错误率、非致命错误数、非致命错误率、每项评分标准的得分情况及扣分情况、典型扣分项目及原因分析等。

3.质检申诉表

主要是用于座席员对质检评判不够满意或不够理解时的申诉报表，此报表多用于对质检员工作质量的评价方面。具体内容除包括个人质检成绩表的内容外，还需包括申诉理由，重新评价结果及理由等。

三、考试报表

1.业务考试成绩

一些呼叫中心基础业务知识需要座席员记忆或需要熟练掌握、深度理解、灵活性判断等情况时，需要对座席员的业务知识进行阶段性检验。此报表的内容比较简单一般包括成绩及名次即可，也可包括与标准对照结果、变化趋势及备注性说明。

2.打字成绩

打字考试可分为看打和听打。报表比较简单，包括打字数量、正确率、得分、名次。

3.测线成绩

测线指每月对座席员业务熟练程度的考核，以电话模拟的方式进行，适用于对新员工的考核和此业务不常出现等情况。报表一般包括测线人、测线内容、应答内容、评分、评价、存在问题及改进方式等。

4.培训成绩

主要用于培训效果的检验。一般包括考试内容、成绩、名次等。

四、业务报表

1.业务数据表

指各项目的业务数据，包括来电量、接听量等基本数据，还需包括订单量、成交量、成交率、成交金额等，对于销售型业务还需包括呼出电话数量、成功接听量、电话无效、关机、拒绝、预约等数量。

2.投诉管理报表

投诉管理报表的意义在于投诉原因的分析及改进建议，所以投诉报表的内容除包括客户情况、客户级别(金卡等)、时间、缘由、处理人、处理方案、客户要求、处理结果、客户满意情况、问题分析、改进建议、具体措施等。

五、特殊事件报表

此报表主要是对日常特殊事件的记录，主要体现突发事件对于运营表现的影响。如系统瘫痪记录、系统错误记录、停电事件及其他意外事件。

1.以时间分类的报表

从时间角度对报表进行分类是指各报表的应用频次、应用范围及性质所定。

(1)日报表

运营类各报表、排班报表、考勤管理类的出勤报表、换班表、补休表、质检报表中的个人打分表、业务类各报表。

(2)阶段性报表

阶段性报表包括周报表、月报表、季度报表、年度报表等，可根据团队性质、业务需要等进行制定。

2.以使用分类的报表

从使用角度分类，是针对报表使用对象而言的。不同的报表内容不同，其适用对象也不尽相同。

(1)座席员使用报表

是针对基层员工的报表，主要用于座席员成绩表现，以使得座席员更清晰的了解自己的工作表现及在团队中的位置等，一般都可以以日报表的形式出现，并且需放置在显眼或方便的位置，便于员工查看。绩效类、质检汇总类可以从月度形式体现。

(2)管理报表

管理报表是为管理人员进行业务分析、管理效率分析、人员使用分析等目标制作的。尤其是一些业务报表，由于涉及销售数据等保密性信息，需严格限制使用范围。

管理报表一般包括团队表现类报表及业务报表等，但也包括一些其他报表。

①巡场记录表

指用于现场管理的报表，这类报表一方面用于巡场人员现场记录用，另一方面也用于对现场管理的统计使用，据此作为整改或奖惩的依据。

②沟通情况表

主要用于管理人员与员工的沟通记录，既可用于对竹理人员工作的评价也可用于对员工状况的了解以设定相应的措施等。包括沟通内容、主题、时间、对象、效果、员工反馈、跟踪事项等。

③班会报表

班会报表可用作对班会内容的记录，避免重复工作，也可作为对员工参会情况的记录。一般包括时间、主持人、参加人、主题、问题等。

(3)客户报表

客户报表既包括对于客户情况的统计，也包括外包呼叫中心对甲方的报表。客户情况一般指对客户情况的分析，尤其是对于特殊客户的行为分析。如金卡客户的数量、客户重复购买情况统计、客户拒绝原因、客户建议等。也包括客户的一般资料，如老客户的数量及变化趋势、新客户的变化趋势、客户的特性分析等。外包型呼叫中心报表内容一般需依照甲方要求而定，也可以用PPT. Excel等形式体现。

标签：游戏通知 牡丹江 山南 台湾 齐齐哈尔