如何进行科学有效的投诉管理

无论是自建型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免有客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标之一。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。

在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚地看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。

企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策;客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策;企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。

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