当我们还在热衷于用PBX、ACD，或是用IVR、CTI来装备我们的呼叫中心时，新一代的基于互动智能技术的呼叫中心已经翘然问世了。
第四代呼叫中心是CTI技术与Internet技术紧密结合的结果，呼叫形式由原来单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合，将Internet网络、PSTN网络、CTI技术以及各种软、硬件真正集成为一体，充分利用各自的优点，将其应用在呼叫中心服务上。
第四代呼叫中心与一些最新的技术融合，除了传统的CTI、ACD、数据库、IVR等，还有IP、WAP、ASR（自动语音识别）等新技术的加盟，使呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。
支持网络的多媒体呼叫中心
天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择。电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等。第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/BackOffice系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。
作为第四代呼叫中心的革命性技术DD分布式IP技术，座席的分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，只需要一台连接在Internet上的计算机就可以处理客户的服务请求；同时，也使得在接入方面更加广泛，除了传统的电话网络，还包括网络电话、IP传真、即时消息、短信等媒体的接入，成为名副其实的多媒体呼叫中心。
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