高校电话招生呼叫中心

随着人们教育意识的重视，加上我国大学教育事业的迅速发展，各大高效纷纷扩招，考生择校的选择更加自由，对学校的选择面也越来越广，因此，各大高校在招生方面的竞争也越来越激烈，尤其是民办学校。为获得更加充足的生源，越来越多的高校都建立高校电话招生呼叫中心来提高信息化建设，通过围绕呼叫中心平台开展招生计划。
本招生呼叫中心系统是一个集电话接听、电话录音、语音压缩、语音合成播放，数据库管理和网络通信的分布式处理系统，整个系统最终实现在考生咨询高峰期，可方便、快捷地实现呼入与呼出业务；提供IVR语音导航、ACD智能分配、来电录音、来电号码提取、知识库管理、咨询信息、工作管理、业绩考核、报表统计等管理功能。

招生呼叫中心中心系统包括考生信息管理，生源的追踪与管理，自助语音导航(IVR)、知识库系统和短信收集和发送等功能模块。招生呼叫系统功能模块可由以下结构层次组成。
(1)生源信息管理（CRM）
生源信息记录、生源咨询记录、电话回访、潜生源信息挖掘等功能。生源信息的管理包括与地面招生数据、网络招生数据的同步和整合。生源的来源有地面招生,媒体宣传,网络和其他（如:老师推荐）等，对于收集的生源信息可以通过电话回访进行漏斗式的筛选，筛选出有效的生涯数据成为潜在生源信息。
(2)生源的追踪与管理
收集有效的生源是我们招生工作的重要方面，对这些有效的生源数据我们可以通过地面招生老师面对面的沟通、媒体的宣传广告、电话回访，短信宣传等多种途径进行营销，鼓励考生和家长报考我们学校，对学生进行及时跟踪与管理。
(3)自助语音应答
通过呼叫中心的IVR(交互式语音应答)功能，可以将学校概况、专业设置、师资力量等基本信息录音保存，当招生热线繁忙时，对于初次“呼入”的学生或家长，可引导其通过自助语音应答了解学校基本情况，以节省咨询师的宝贵时间，从而提高招生热线的“容量”，同时降低了招生成本。
(4)知识库系统
通过建立知识库，将学校招生的各类详细信息如各专业开设课程、各专业实习条件、师资力量、学费、就业情况等信息录入数据库，咨询师在接电话的同时只要轻点鼠标就可以对学生或家长的咨询“对答如流”。
(5)短信收发功能
系统引入了短信平台，在考生的咨询、注册、录取、报到等关键阶段都以短信的方式向考生和家长通知，让考生和家长实时了解报名进度，体现学院服务品质。
电话招生呼叫中心平台除了在高校招生工作中取得了很好的效果，还可以利用在就业务指导服务，在毕业工作安排过程中，与用人单位的积极沟通非常重要，通过高校专用热线电话，加强用人单位与高校的联系，同时通过专业的CRM（客户关系管理）系统，对用人单位进行专业管理、电话回访、人才推荐等方式，加大高校宣传力度，提高学生就业率。
在学生管理方面，学生在校的生活、学习、过程中遇到的任何问题，通过高校服务热线，由呼叫中心系统负责受理和分流解决，学生家长想了解学生的在校情况，也可以通过热线电话，由呼叫中心实现“一站式服务。
在教学管理方面，学生在校的学习情况、课程设置情况等信息，学生老师对教学的建议意见等，都可以通过呼叫中心反映给高校，经过座席人员提交给教学主管领导和主管部门进行处理。
方便了校友联系热线，已离开校园参加工作的同学，通过呼叫中心校园热线，方便的与学院师生进行沟通和交流。
对于高校管理中的各个环节，后勤保障等部门，学生、老师、家长及外界相关单位的沟通，都可以通过呼叫中心系统搭配的统一平台受理，由座席人员根据业务类型进行分流处理。

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