电视购物呼叫中心解决方案

“电视推介、电话订购、送货上门”这是电视购物的基本模式。其中，“电视推介”和“送货上门”都是电视购物商家主要的成本环节，而“电话订购”这个关键环节则是完成订单、实现营业收入的关键环节。因此，拥有能够最大限度产生订单的“呼叫中心”，是任何一家电视购物公司取得成功的关键。

电视购物呼叫中心最核心的工作就是为客户提供优质的服务。良好的产品和优质的服务是电视购物行业的取胜之道，呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。

电视购物呼叫中心可以提供给消费者购物指导、产品咨询、电话下单、投诉建议、回款等多种服务，从多方面提高客服人员的服务质量及电视购物网企业形象，增强企业整体竞争力。通过系统7*24小时不间断代接、记录来电进行回拨等功能，将电话接听量最大化，以此提高话务员工作效率，提升业绩和进行有效企业管理的这样一款集呼叫接入、业务处理、服务资源为一体的企业信息化高效率的电视购物综合服务平台。

电视购物呼叫中心系统方案特点：

1. 采用自动电脑席，呼入与呼出并举，大大提高电话接听的数量和效率。

2. 通过快速便捷的呼叫中心平台，明显提高订货成功率，直接增加订单量和销售额。

3. 通过高效而便捷的管理流程，减少了每个定单的受理时间，端正了话务员的工作态度，提升工作效率。

4. 闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。

5. 通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度。

6. 当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队，系统可以自动保留用户来电，以便服务人员及时电话回复，避免呼叫损失。

7. 采用远程座席，方便异地接听和处理客户，同时可以减少内部通话和转接的费用，节省销售成本。

8. 通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，同时通过绩效评价从而达到人员最合理，最优，减少电话中心的日常开支。

9. 监控通话效果，查依据录音对接线员的工作情况。

业务功能：

1、IRV自动语音导航

• 以自动语言引导客户得到相应服务，避免了因业务员情绪等问题所导致的服务质量的降低；

• 系统语音，可以通过电脑自己录制上传, 也可以通过 TTS技术自动合成语音信息；

• 全天候自助式服务；

2、ACD智能话务分配

• 多种ACD分配算法，根据电视购物的需要分配呼入电话；

• 如果用户首次打入呼叫中心系统， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）；

• 如果用户不是首次打入客户服务系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。

3、来电信息弹屏

如客户的电话在呼叫中心系统中有记录，包括咨询、定购等信息，再次呼入时，系统自动将该客户的信息弹出，方便座席人员与客户沟通。

4、订单录入

录入客户的姓名、性别、地址、购买的产品等基本信息生成订单。

5、知识库

将产品知识、功能介绍、销售技巧、常见问题等信息列在座席的界面中，让座席人员能方便、快速的查询出各类信息，更好的与客户沟通，极大增加订单的成功率。

6、录音功能

• 自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。

• 监听：选择录音通道，可以听到通话内容。

• 自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件。

• 录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音。

• 自动播放：自动播放查询到的录音文件。

7、电话交换功能

• 转接电话：内转其他坐席，电话外转。

• 三方通话

• 监听/强拆/强插

8、物流中心：话务人员所有的订单都通过物流部门，然后确认后发给客户，通过此模块，每个话务人员可以知道，他所下单产品的流向、快递公司，以及现在货物的运输状态。

9、黑名单

将恶意来电、骚扰来电加入黑名单，系统判别后将自动挂断，保证座席正常的业务开展，并节约了电话费用。

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