客服呼叫中心系统解决方案

为提高客户满意度，提升企业的对外服务能力，更好地支撑和保障各企业业务的运行，同时降低客服的运营维护成本，各企业可以通过建设具备多层次、个性化和多样化服务功能的客服呼叫中心系统。该呼叫中心的建立将使企业的服务更加迅速方便，且能够为客户提供多种服务功能。通过将呼叫中心和业务系统的有机集成，还能够为企业的其他系统，例如CRM，ERP系统和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。

建立客服呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，可以在任何时间、地点和顾客选择任何方式都能向顾客提供最佳服务。并在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量。

系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

客服呼叫中心系统功能：

IVR（自动语音应答）：为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工坐席等。

ACD（自动话务分配）：提供多种排队机制，适用于不同的排队需求。

坐席功能：可通过软件设置登陆、退出、示忙、示闲、离开、转接、抢接、三方通话、录音查询、客户资料录入和查询等功能

来电弹屏功能：系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 

传真功能:自动收发传真，支持传真资料签章、自动索取、群发、转发、回复等 

录音与查询:全部通话录音，支持多种语音压缩格式和分权限录音查询回放

班长席功能：可监听、拦截、强插、强拆、强制签出、强制示忙、强制示闲等以及对所在班组人员的权限设置及管理

邮件功能:与邮件软件进行对接，实现呼叫中心和邮件管理的无缝连接 

短信功能:提供标准短信接口，可进行短信的收发

语音留言功能：忙时或无人接听时进行语音留言和自动留言提醒功能 

黑白名单:黑名单自动进行过滤，拨打自动挂断，VIP名单优先排队

话机登陆退出：无坐席电脑或坐席电脑失效情况下，采用话机进行登录和登出队列

语音留言功能：忙时或无人接听时进行语音留言和自动留言提醒功能 

客户资料管理：客户信息录入、分类条件模糊查询，客户信息批量导入和导出管理

权限和级别：多级别权限自定义，提高系统管理安全性

节假日设置：系统可以设置工作时间和休息日

工号播报功能：在客户转接人工服务中，系统自动播报接听话务员的工号

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