多媒体呼叫中心满足客户多种渠道沟通需求

新一代多媒体呼叫中心意味着呼叫中心技术与因特网技术、多媒体技术相结合，当客户在浏览某一公司的网页是，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打呼叫中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间相业务代表解释他/她的意图，而是通过点击网页上的帮助按钮，顾客便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同服务人员进行IP电话或文字的交流。

在物流、电子商务、金融营销及政府对公服务领域中，多种媒体通讯方式与多种通讯工具的融合应用需求是呼叫中心项目当下重要的业务发展要求。多媒体通信技术之上的系统应用，就是如何整合现有的多种通讯工具（语音系统、ＩＭ、视频、微博、微信、短信等），使之具备在一 个平台上实现多种工具的同时沟通。

在线多媒体客服系统将互联网所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予了呼叫中心，对客户更具有吸引力。

多媒体通讯平台的构建主要具备以下目的：

（１）构建一套集语音系统、ＩＭ、视频、微博、微信、短信等多种通讯方式一体的通讯服务平台。

（２）将目前互联网、移动互联网及传统通讯中的语音系统、ＩＭ、视频、微博、微 信、短信等离散的通讯平台进行整合，使操作统一、信息集中、认证统一。

（３） 以多媒体通讯平台为基础，使在各服务行业的应用延伸具备前提条件。

（４）完善现有产品的媒体支持能力，扩展产品市场支撑领域。

多媒体呼叫中心在线客服系统的优势如下：

（1）更好与更快的客户服务质量

（2）降低运营成本

（3）减少员工培训时间

（4）集中管理个人知识

（5）快速听取客户意见和问题

一个典型的多媒体呼叫中心系统将具备以下功能：

（1）同号拨入

电话用户和计算机用户使用同一电话号码接入，能实现语音与数据的同号接入。

（2）话务排队与分配

具备先进的智能路由、技能路由、以及人工/自动座席之间的自由切换，呼叫自动转移等话务排队与分配功能。

（3）自动处理

可实现由IVR处理用户呼叫，并完成放音、录音、基本计算、比较、呼出、数据库访问、呼叫等业务流程操作。

（4）人工处理

业务代表通过电话能与客户交谈；或通过人工呼叫转移至专家坐席(可以是远程坐席)；具备主管切换、话务抢答等功能。

（5）自动及主动回复

系统可以根据要求自动呼出，接通用户后再转移至业务代表处；或可以由业务代表直接通过坐席进行话务呼出进行人工回复。回复方式包括语音、传真、Email、短信等。

（6）Web应用支持系统

基于Web界面，建立起呼叫中心系统辅助平台，具备语音、图像交互，界面操作同步控制等功能。

（7）监控功能

对业务代表坐席各项工作状况及具体操作能实现控制，可以采取监视、监听、插入、数字录音、放音等手段，能够有效地监督工作以及系统的运作状况。

（8）录音功能

能根据需要进行选择录音、录音检索、录音回放、录音备份等功能。

（9）报表功能

系统能够自动提供日常工作状况的统计报表，进行批量生成计算；提供报表生成工具，能灵活定义报表格式、生成计算公式、显示及打印统计结果。

多媒体呼叫中心平台的多媒体处理能力使得企业能够为用户提供更多的服务，最大限度扩展赢利业务，满足用户需求。提高用户忠诚度，同时也为企业创造了效益。

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