基于“车联网”模式的汽车救援呼叫中心

近年来，我国汽车销售的快速增长使汽车后市场持续升温，汽车救援服务市场也呈现出前所未有的活力。但是，记者调查采访后发现，70%以上的车主对专业救援这个概念并不是很了解。大多数人认为，车出了毛病首先要联系的是4S店。也正因为这个原因，很多车主开车在外地遇到状况，特别是当地又没有该品牌车型4S店时，往往束手无策。因此，汽车救援服务也成为人类社会发展过程中不可缺的救援服务，汽车救援服务的需求与日俱增，汽车救援服务的内容，方式，也在不断的提高。

汽车救援呼叫中心将24小时为车主提供拖车、送油、搭电、换轮胎以及困境救援等多种服务。

整个过程IT与业务无缝链接。通过系统对接和呼叫中心对接实现与保险公司的工单自动化处理流程，通过系统对接和短信、移动终端，车联网模式实现供应商的自动选择及工单派遣，状态恢复和满意度调查甚至都能在全自动系统层面完成。

通过车联网模式实现与车商、运营商的信息流共享和全自动流体现，通过车联网模式实现高效率的故障车远程故障诊断，减少了工单派遣的时间，提高了供应商救援场景的准确性。

业务功能：

1、会员资料管理：

会员资料包拓：会员姓名，会员号、会员身份证、会员注册手机号、车型、车号、车况，保险情况、会员级别等内容。同时可实现会员资料的自动备份，查询，修改等功能

2、会员来电提醒：

当会员通过注册电话呼叫救援热线，电脑会迅速弹出客户资料。接线人员可以快速记录客户的基本信息和服务内容。 接线人员可对其进行会员身份验证等功能。这将为客户提供更人性化瑆专业化的VIP会员服务。如果来电话为非注册会员，系统将弹出空白会员界面。通过此界面可新建客户资料。并进行客户分类。这些用户将是公司的潜在会员客户。

3、救援资料查询：

依托统一客服电话，通过救援平台可建立保险、道路救援，车辆保养等内容的查询，这将为客户提供统一的、专业的咨询口径。座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。同时为提高会员满意，发展新会员提供技术保证。

4、救援派单管理：

会员拨通救援热线后，通过身份验证。可实时进行电脑派单，救援任务单将有会员姓名，会员手机号，会员车型，车号，出险相关情况，及实施救援后客户收费情况，客户满意度及客户签字等内容。救援任务单打印后，需接线服务人员与实施救援接收人签字交接，实施救援后归档管理。

5、短信管理平台：

若救援车辆正在作业中，救援系统接到求助电话。值班接线员可通过过短信平台为其实施派单。同时，企业可通过短信平台实现点对点的一对一服务，过年过节及会员生日等重大节日为会员发送祝福短信。这将大大降低企业宣传成本。

6、电子传真功能：

传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。

7、业务量统计：

通过此平台可对接线量，派单量按周期进行统计，考核及分析，以便于企业决策者制定相应管理办法

8、企业推广及新会员开发：

通过服务热线，可对潜在会员进行进一步跟踪回访，通过QQ，企业网站，短信平台，网络传真增加普通用户认知度，实现深层次的双向交流，以使其认可我们的企业并成为我们的会员。

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