广电呼叫中心客服管理系统

数字电视是为家家户户提供一个集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端。随着服务内容的增加，服务模式的转变，用户同广电部门的沟通也越来越频繁。为了适应不同的受众需求，各级广电媒体都利用信息技术优化传播覆盖，作为获取竞争优势的主要途径和手段。

在此背景下，迫切需要采用先进的CTI 技术建立客户呼叫中心系统，充分融合省BOSS 系统平台，最大限度的整合社会资源，使广电呼叫中心成为服务用户、缓解矛盾、业务推广、创造利润，连接广电部门与用户的桥梁。不仅能加强与受众和广告客户商的联系、搜集和增强广电服务的信息量、提高效率、拓展新型客户服务业务，而且还可以优化广电业务中的编辑、制作、播出等基本业务流程及其增值业务，有效地控制成本、提高营运利润。

广电客服呼叫中心系统建设包括2个部分：①接人平台建设，主要由排队机、CTI系统、IVR系统、录音系统等网络设备及相关配套系统集成；②业务应用系统建设，主要包括业务咨询、电子工单、短信处理、绩效考核、接口管理等业务软件建设。

(1)排队交换平台

交换机平台实现电话呼入、呼出功能，还需提供自动排队功能，用于实现对来电进行智能排队、均衡分配到相应座席处理：同时通过呼叫管理系统有效管理所有话务，并且支持IVR，提供CTI—Link模块作为计算机／电话集成接口。

(2)CTI服务器

CTI电话／语音集成服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机结合起来，充分利用了交换机的话路交换功能和计算机系统的数据处理功能。

CTI Server不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止．智能呼出等服务。

(3)IVRS服务器

IVRS(交互式语音应答)主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接收用户在电话拨号键盘输入的信息。IVRS可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同事也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

(4)数据库服务器

数据库服务器负责保存用户资料、客户联系管理信息、业务处理数据和系统数据等。

(5)话务员系统

话务员系统为人工座席终端，每一终端由计算机和电话配套集成。

(6)管理员系统(班长座席)

统计分析话务类别、话务量，分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

(7)电话录音监听管理系统（Logcenter 模块）：通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

(8)报表生成系统

提供具有可变性、灵活性和可拓展性的报表生成系统。用户能够重新设计新的报表式样，可重新定义报表的横纵标题、报表内容、计算公式、数据来源等。可按自行定义的规则完成报表计算、显示和打印。

(9)短消息发送子系统

短消息发送模块实现在派发新闻工单的同时，发送短信到相应记者的手机。而且还能将呼叫中心和受众的沟通媒介从原先的电话扩展至短信接入，用户可以通过短信方式进行新闻报料，节目有奖竞答，收视率调查、满意度调查等。

系统的功能

（1）故障报修：故障报修是坐席系统中比重最大的业务之一。当某客户进行电话故障报修时，先接入叫PBX，由其根据路由策略，把电话优先分配到IVR/CTI 服务器，由IVR/CTI 服务器应答进行自动语音服务，如果需要人工服务，IVR/CTI 服务器则根据一定的排队策略，选择某一空闲坐席，并操作交换机把呼叫分配到该座席。由于坐席系统已与江苏省网数字电视全业务BOSS 系统完成接口对接，坐席数据库依据来电号码自动查找匹配用户，如该号码已在BOSS 系统中存在并已本地同步，则坐席人员电脑即自动显示该用户基本信息（姓名、地址、设备信息等），坐席人员只需与该用户进行核对，即可由系统自动生成工单，极大的缓解了坐席人工受理故障报修的时间，提高了呼叫中心的工作效率。

（2） 业务咨询/ 查询：主要包括：申办各种业务的条件、手续、地点、资费标准、服务时限及业务处理周期等，广电客服中心采用规范统一的话术用语对用户的业务咨询进行答复，对一时解答不了的问题，记录该用户相关联系方式，并与有关专职部门沟通核实后对该用户予以答复。

（3）投诉建议：投诉建议是客服中心极为重要的一项功能，通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。系统接受客户对广电提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。

客户选择“投诉与建议”服务后，可以直接由坐席代表接听。

（4）电话回访：回访服务是进行客户关怀的一种有效手段，坐席代表对系统已完成的安装工单进行100% 回访，对维修工单进行抽访，并将相关数据向有关职能部门反馈，实现了对维修时效、服务态度的有效监督。

广电呼叫中心的建设，将是广电新闻平台、广告平台、总编平台的关键组成部分。它的启用将为拓展新闻线索提供一条便捷的通道，为广电采编播部门提供一个采集、发布、管理和挖掘新闻价值，客户资源的全新信息平台，及时协助记者筛选价值新闻和迅捷采访，监控新闻报道进展，使之形成一个高效、闭环的新闻处理流程。也密切了新闻媒体与广大受众的交流和良性互动，指导媒体分析受众品味，及时调整新闻报道导向，最终从集团战略角度成为广电传媒的指挥监控中心。

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