IP呼叫中心解决方案

呼叫中心已成为当前应用十分广泛的一项技术，同时IP网络的发展带动传统的呼叫中心走向一种崭新的形式——IP呼叫中心。IP呼叫中心的出现不是简单地把Intemet信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与Intemet融合为一体。IP呼叫中心作为其中的新兴的发展趋势,正逐渐得到广泛的应用,并突破原有的呼叫中心的概念,将伞业的语音、视频、数据,以至商业过程统合到同一系统中。

IP呼叫中心系统架构

IP-PBX交换机和CTI服务器

新一代的IP多媒体交换机是IP呼叫中心的核心设备，支持标准的NO.7中继接入，同时支持SIP软中继接入，平台内部所有的通信均采用IP分组交换技术。集成PBX、ACD、IVR、Voip、FAX、录音等功能，实现一体化的IP语音平台服务，省去了传统呼叫中心语音板卡的成本开销，也降低了故障率。

IP座席

专家座席可通过Internet方式接入呼叫中心，为保证系统安全，这种座席需先经防火墙再到呼叫中心。与传统呼叫中心最大的不同就是，IP呼叫中心将数据传输与语言信号数据统一由IP网络来承载，省去了布设语音通信网的麻烦，组网布线变的尤为简单，极大地提高了组网的灵活性。

座席应用服务器部署

业务应用程序，为座席人员提供业务功能服务支持，包括查询相关信息服务、记录来电信息、创建工单和工单派送处理等，响应客户请求服务，以及记录服务相关信息。

远程工单服务器

为远程责任部门提供远程工单业务服务，也是业务应用程序，不同的是远程工单应用程序主要是为远程责任部门工作人员专门提供的服务平台，避免与座席人员抢夺系统资源。

数据库系统

数据库系统包括数据库服务器、数据库软件、磁铁阵列及相关设备和管理软件，用于存储业务系统所有相关数据，包括工单流相关数据和系统管理与设置相关数据等，为整个业务应用提供数据支持。

媒体服务器

集中IP式录音功能完全由一体化IP交换机实现，彻底解决丢录音、录音不全的问题；同时，IVR语音文件也将部署在录音服务器内，形成媒体服务器；

BS报表系统

报表统一发布在座席应用服务器上，可以通过IE访问报表，实现报表的打印，导出等。采用最新的报表设计工具，报表界面美观、人性化程度高，并且极大地缩短新报表开发时间。

与其他业务系统的接口

为在呼叫中心中查询其他业务平台数据，可建立与其他业务系统的接口，将其他平台数据通过接口嵌入到呼叫中心界面。

IP呼叫中心的优势

与传统呼叫中心不同的是，IP呼叫中心系统基于最新一代的IP网络技术构建，采用标准SIP通信协议，在技术、组网、稳定性、扩展性等方面都优于传统呼叫中心。

１）技术先进。基于IP网络架构，使用行业主流的SIP分组交换通信技术，符合IMS发展要求，顺应通信技术的发展方向；

２）系统稳定。交换机集成acd、录音功能、IVR服务功能，提高了系统整体稳定性；

３）扩展方便。组网扩容极为方便，座席应用只需网线接入即可，降低了后续扩容成本，方便快速组建大型稳定灵活的IP呼叫中心；

４）维护简单。系统架构先进、简单，系统功能集中化高，不再需要IVR服务器、usb语音电话盒，整体维护节点少，故障率低，复杂度低。IP网络统一承载电话语音信息与业务数据，统一网络便于管理，且节省成本；

５）功能完善。先进的座席语音功能、快速便捷的工单业务流程、图形化智能的B/S报表数据分析、员工考核依据的汇总、完善的质检功能、全方位的系统监控，满足呼叫中心当前及今后一段时间的服务需求；

６）分布式应用。系统基于IP网络构建，通过网络的良好分布，可实现移动客服和全球化客服应用。

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