教学管理呼叫中心实现校园网格化管理

高校已拥有内外通畅的电话网络和校园网络，如在此基础上建立教学管理呼叫中心，就提供了新的服务手段和途径。既可以改善教学管理服务质量，提高教学管理工作效率和水平，又可以整合各部门的可用资源，为学生提供更为一体化、个性化、全方位的服务，创建更加和谐的校园。目前，我国的不少高校已经开始尝试呼叫中心项目的建设，以加强校园的网络管理服务应用，各地高校在教学管理建设中引入呼叫中心项目的条件已是水到渠成。

教学管理呼叫中心以学生和教师为服务核心，其需求主要集中在以下方面：

(1)全程服务。为学生和教师从学前(招生)、学中及学后(就业)实行全程服务。

(2)高效方便。学生和教师可以7*24小时接受高效、高质量的服务。

(3)及时性要求。对于通过电话呼叫获取信息的系统而言，信息的响应时间应控制在秒级，即在几秒的时间内对用户请求做出响应。由于呼叫中心系统的信道数较多，在数据库的查询中实现多路查询，且数据库系统本身的共享，都对及时性提出了设计上的要求。

(4)接口要求。由于高校内不同部门可能采用不同的数据库管理系统和不同的数据库结构，教学管理呼叫中心系统必须适应多种数据库的要求，即对与数据库系统接口的通用性需求。

系统主要功能设计

(一)提供综合用户服务方式

呼叫中心系统采用统一排队的方式，可实现电话、传真、Internet等多种接入方式的统一排队，通过ACD电话通道进行智能路由设置，以统一电话号码对外提供服务。当有一个用户服务到来时，系统都会安排由最恰当的座席话务员或者是相应的自动用户服务处理，以保证实现统一高效的用户服务。

(二)自动语音查询

呼叫中心系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。系统提供开放、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能，可实现多项教务管理的信息咨询与查询，如考分查询、课程查询、教师查询、学生查询、课表查询、校园卡查询、图书资料查询等。

(三)通知业务

在日常教务管理中，经常有些信息需要及时通知教师和学生，如补考通知、欠费催缴通知、会议通知、图书催还通知等。通知业务产生后，系统会将通知信息转发给系统中的IVR服务器，由IVR服务器自动拨打相关电话，当电话接通后，播放相应的语音信息通知用户。

(四)Web集成

座席可以受理用户的Web访问，实现网页、语音的同步。在受理用户的Web访问时，可按用户需求提供实时人工Web引导服务，Web用户只要在网页上点击一个按钮，呼叫中心的座席就能接收用户的Web呼叫，与用户取得直接的实时联系如语音和文本交谈等，同时座席还能根据交谈的结果为用户实时推出相应的网页信息与用户共享，引导用户得到理想的结果。

(五)传真处理功能

采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能可以大大提高。

(六)呼叫管理统计

呼叫统计是呼叫中心一个重要的功能。系统能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

(七)数据库支持能力

呼叫中心除建有本身的数据库外，还将大量使用原有教务数据库系统的信息，以便信息共享。因此，系统设计了呼叫中心与数据库系统的接口，支持对各种数据库数据的访问能力，能够充分利用现有的数据资源。

(八)录音、传真管理

负责对系统的录音、传真文件进行统一的管理、查询、归类、备份和删除。

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