呼叫中心战略计划的制定与评估

呼叫中心的战略规划应首先明确客户群体及细分市场，并了解客户的服务需求，在此基础上进行自身在市场竞争环境中的优劣势分析，并充分考虑到行业及市场环境的变化、新技术的出现等因素，据此制定出切实可行的部门目标及完成这些目标的具体策略。根据具体策略规划出部门的组织结构、资源需求及财务预算，并把具体的目标策略逐层分解落实到各个岗位与员工。

呼叫中心战略规划的参与人应包括主要领导层、中级及现场管理人员及骨干员工代表，还应该邀请市场、销售、技术、财务等主要部门人员参加或听取他们的意见和建议。呼叫中心近期目标和远期目标时间范围可以根据所处行业特点及发展趋势设定。

呼叫中心应拥有并采用战略计划、年度经营计划的制定和评审方法。

具体要求如下：

a)制定呼叫中心战略计划步骤应包括对市场趋势、最终用户及客户要求以及对该呼叫中心竞争地位的分析。

b)制定呼叫中心年度计划步骤中应包括对绩效管理要求中所有绩效衡量指标的分析。

c)呼叫中心在制定其计划时应确保：

1)呼叫中心整体战略计划作为实体及各部门年度经营计划的基础实体及各部门的计划相互一致，相互支持；

2)经理和主管人员了解他们在贯彻计划所列明的行动中的职责。

d)评估计划的方法应包括：

1)根据计划对绩效进行季度分析；

2)确认计划的更新和修订没有前后矛盾的地方；

3)当绩效未能达到目标时，采取相应措施，并确保绩效能够得到提升或改进。

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