呼叫中心是随着通信的发展而兴起的一种CTI(计算机电话集成)应用，针对企业性质与应用的不同，呼叫中心的规模会有差异，随之企业对呼叫中心的管理也不尽相同。
CMS呼叫管理系统就是专门负责记录和汇报呼叫中心内各种和呼叫有关数据的系统。和IVR(自动语音应答系统)、ICC（因特网呼叫中心）、呼叫预拨系统、录音系统等一样，呼叫管理系统是目前呼叫中心解决方案中不可缺少的一环。根据被管理呼叫中心的结构组成，可以分为单点呼叫管理系统（为集中式呼叫中心服务）和组网呼叫管理系统（为分布式呼叫管理系统服务）两种。
CMS是呼叫中心平台系统的核心控制部件，提供了一个开放的体系结构，全面地管理整个呼叫中心系统，负责完成媒体处理、智能路由、呼叫管理、系统管理等功能。另外，CMS作为一个开放的系统结构，对外提供应用编程接口。
（1）媒体处理：现代意义上的呼叫中心要求能支持几乎所有媒体信息访问，包括电话、传真、Web、Email、IP电话甚至将来的WAP及视频访问等。无论客户以何种媒体进行访问，都是向CMS发出一个请求，CMS的媒体处理功能将这些不同的呼叫请求转化成相同的请求处理形式，进行统一管理和路由。
（2）智能路由：一般包括基于客户历史资料而做出选择判断的路由方法和基于话务员专业技能的路由选择方法2种，并支持闲先服务、先来先服务、最优匹配、技能优先等路由规则，用户可根据自己的业务需要进行路由策略定义。
（3）呼叫管理：在呼叫中心平台系统中，CMS负责整个呼叫中心的管理工作。CMS通过CTI服务器与交换机相连，这样CMS系统可接受交换机数据，也可通过CTI服务器控制交换机。当有呼叫进入呼叫中心的交换机中， 呼叫信息通过CTI服务器到达CMS，CMS根据呼叫信息将该呼叫排队，对来话呼叫进行智能分配，并通过CTI服务器向交换机发送控制命令，将呼叫路由到最合适的座席台。无论是在座席台上还是在IVR系统中，对于呼叫的控制都由CMS负责，话务员和IVR系统只负责通话和提出请求。另外，对于系统的维护、监控、信息统计都由CMS进行管理。
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