环保热线12369呼叫中心设计与实现

12369是全国统一的环保投诉热线电话，主要受理人民群众对各类环境污染问题的举报投诉，对环境保护工作的建议，以及对环境保护部门及其工作人员的批评意见。为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER)技术，建立环保服务热线12369呼叫中心系统。

12369呼叫中心本系统是基于CTI技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与环保局连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务。系统集语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术和数据库技术为一体，并利用语音、传真、电子邮件和办公设备于一体的交互式服务系统等多种自动设备提供每天24小时的不间断服务。用户可以通过电话、传真、拨号接入、访问Internet网站等多种方式进入本系统，系统接收以上信息后在自动语音导航或人工坐席的帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。整个系统主要由两部分构成，电话语音服务器（CTI Server）和坐席电脑。电话语音服务器是整个系统的中心，其他部件都需要和电话语音服务器进行通信和交互，CTI Builder就运行在CTI Server上。

CTI（计算机与电话集成）是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。CTI是集计算机、交换通信这两者的优势为一身，将计算机系统的良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的通信系统。CTI可以应用于通信的任一方面，从呼叫中心（Call Center）到桌面（Desktop）都可以见到CTI。

CTI Builder是一个在CTI应用系统开发过程中的中间件，当产品开发完成并提交到用户手中时，CTI Builder还是一个用户对自身产品维护和升级的有效工具。所以有效的运用CTI Builder无疑会给企业的运营带来更低的成本，在产品的先进性以及售后维护等方面都比普通的CTI系统更胜一筹。将CTI Builder用于12369呼叫中心建设，是一种非常好的选择。

12369环保热线语音服务流程设计

(1)人工坐席服务

举报人根据导航语，按0键进入人工服务，举报人向值班接线工作人员进行举报，值班人员记录下举报内容。人工坐席数可根据需要进行设定，高峰时间设定多个坐席，低峰时间设定少数个坐席。

(2)录音举报

举报人根据导航语，按2键进入录音举报，举报人叙述举报内容，按＃号键结束录音，系统给出举报编号，举报人以后可以根据编号进行处理情况查询。

(3)传真举报

系统向举报人播放传真号码，举报人可以根据传真号把举报材料传到受理中心，传真过程自动进行，无需人工服务。

(4)举报处理情况查询

无论是录音举报还是人工坐席服务举报，举报人都可以得到举报的一个编号，他以后可以根据这个编号，查询举报的处理情况。举报处理情况是工作人员把处理结果录成语音，存放在语音服务器中，或者是TTS语音合成软件把处理结果合成的语音，举报人键入编号后，可以听得处理结果的录音。

(5)环保政策、知识自动语音咨询

系统配有TTS自动语音合成软件，可以把文字自动合成语音，因此环保部门可以把环保政策、工作流程、环保知识等内容放到数据库中，举报人可以根据需要自动咨询他所关心的知识。

(6)呼叫转移功能

当值班人员不在值班室时，根据需要自动设定呼叫转移功能，把呼叫转移到手机。

(7)举报自动分流

在坐席都忙的情况下，进行举报的自动分流，如坐席忙时自动播放语音：“现在坐席正忙，您要向所在地环保局举报请按×键。”
(8)全程录音

系统能在人工受理举报的同时，录下每个举报电话的受理全过程；语音录制数据存储量为90-100小时，查询方式按×年×月×日回放录音。并能生成电话记录统计表。

建立在CTI Builder技术上的呼叫中心解决方案，既能充分发挥呼叫中心系统的强大功能，又可大大降低投资成本。

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