呼叫中心的整体规划及其考量

呼叫中心规划的策略重点是：呼叫中心战略制定；客户服务组织架构设计；客户服务流程规划；客户服务绩效考评设计。

呼叫中心战略制定

呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程。具体来讲，呼叫中心战略涉及3个层面，即客户战略、业务规划和技术规划。

(1)客户战略.

客户战略是呼叫中心的规划之源。建立呼叫中心，首先谈到的应该是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位.

实行客户战略，首先要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立“以客户为中心”的企业理念。之后确定如何建立市场营销体系；如何细分客户群；如何为不同的客户群提供差异化的策略和业务发展战略；客户关系建立与发展规划；以及客户服务中心定位(成本中心/利润中心)与目标、客户服务中心制度和文化、客户服务中心管理和运营模式等。

(2)业务规划

业务规划是呼叫中心的规划之本，主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如是售后服务型，还是电话营销型，或是外包型等。不同的业务规划会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务型的重点是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型则是外拨和调查问卷管理、商机管理等。

(3)技术规划

技术规划是呼叫中心的规划之魂，它是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划(是否需要综合考虑电话、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式)，是需要自动外拨还是有人工外拨，是否需要Internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设等。

2、客户服务组织架构设计

客户服务组织架构的设计包括3个方面的内容.

(1)组织架构设计原则.

不同的呼叫中心战略，组织结构设计原则也会有所不同，企业呼叫中心的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等，组织架构设计的通用原则包括统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。

(2)岗位及人员的设立.

客户服务组织架构设计的另一个重点是岗位及人员的设立。从运营角度来讲，通常可以设置客户服务中心经理、主管、班组长、客户服务代表等，通过结合企业的产品线、服务类型及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组，规模很大或者业务很复杂的呼叫中心还可设立一些专门的技能组和部门。

(3)服务地域的提供.

组织架构设计还与客户服务中心提供的服务地域有关。例如，是采取业务和地域的矩阵式还是采取直线职能式；是提供一个地区的服务还是全国范围的服务；若是全国范围，是根据客户群的比例实行各地分布座席还是全国集中等。

3、客户服务流程规划

客户服务流程的规划是呼叫中心的生命线，它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。

客户服务流程规划涉及两方面内容：其一，涉及客户服务人员的制度和规定，如客户服务人员的上下班、现场管理、接打电话及请假等；其二，涉及大量工作流程和系统操作流程，包括客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客户服务业务回复流程、客户服务后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等.

为了确保业务流程的执行，在规划客户服务流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。

4、客户服务绩效考评设计

呼叫中心的客户服务绩效考评是防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的有效工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施.客户服务绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员/职业生涯的规划等内容。另外，也可通过设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准来监控呼叫中心的运行效率和效果。

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