关注民生 热力呼叫中心系统的信息化管理

目前企业建立呼叫中心是改善企业服务行之有效的办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，结合计算机技术的现代化服务方式可以帮助服务企业有效的改善服务质量、提供优化的服务流程，降低运营成本，开辟新的增值服务，并在很大程度上提高客户的满意度，提高客户的忠诚度，创建企业的信任度，同时更能为客户提供更方便、更快捷、更高效、更优质的服务。

热力呼叫中心系统的建立将大幅度规范日常供热企业的业务，提高供热企业的办事效率，提升热力公司的服务形象，并且使热力公司的信息化管理水平得到较大的改善。
供热企业构建热力呼叫中心的好处

1、提高供热企业的服务质量。通过供热企业呼叫中心的构建将会提高供热企业对老百姓的服务质量，通过话务员与客户的沟通、互动，真正体会客户困难，"急客户所急，想群众所想"，赢得客户信赖；呼叫中心将会带来真情与信誉。

2、提高供热企业的利润。供热企业通过呼叫中心的服务，降低了原来重复性的派工、减少了重复性通话，减少了客户对供热企业的矛盾:与此同时，派单通过成的有序，减少了对维修过程的用料成本，为企业减少了消耗，提升了利润，树立了信誉。与此同时，服务质量的提高，客户信誉的建立，提高了供热费用的缴费率。

3、改善了供热企业的管理作用。呼叫中心客户管理模块，有效的将多个地区的供热站和各热站的客户信息，统一管理，集中客户信息，优化管理结构，提高信息化管理水平。

4、供热企业提供全天候民生服务。供热企业是民心工程中的骨干企业，哪一项服务不到位，都不能向老百姓交待。过去供热企业，一周每天工作8小时服务，虽然辛苦，但是还是不能满足全市人民的认可和满意。因为，供热企业的休息时间不能提供客户的服务。热力呼叫中心的构建将能实现每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音方式:智能的座席选择:能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。

5、使供热企业内外衔接。热力呼叫中心将对外面向用户，对内面向整个供热企业，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息，供企业领导者作分析和决策之用。

6、使供热企业达到技术管理作用。供热企业采用呼叫中心现代技术，运用高效的管理系统，随时可以了解到供热企业的工作情况，为用户提供优质服务。跟随技术发展，呼叫中心要不断地融合，从服务上不断改造，应用覆盖面越来越宽.

系统功能需求系统功能需求包括以下几个方面

1、用户拨打热线电话占线，电话排队转为语音引导或自动声讯服务，排队等待功能，自动监听功能。

2、话务员可以根据接昕来电自动弹屏，依据电话号码弹出己存在客户的供热信息。

3、话务员根据呼叫中心热线电话接听，添加新用户的供热信息。

4、话务员可以根据客户的需求进行业务受理包括：政策咨询、服务建议、投诉服务、报修服务.

5、话务员可以根据业务受理工作进行业务派单，添加派单信息，安排派工维修。

6、维修人员可以根据话务员的派单要求，进行派单信息的查询、接单、打印功能，并参与维修业务.

7、维修人员完成维修业务后，进行派单回单；包括：派单的改、查工作。

8、回访部门回访人员，根据查询维修回单，进行回访工作。

9、统计人员对进行热力业务受理的情况，通过六种不同的报表形式进行统计工作。

10、系统管理进行不同工作人员的工作角色权限设置。系统管理员可以根据每一个工作环节，进行查看、添加、修改、删除，跟踪派单等行为。

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