房地产呼叫中心客户服务

如何提升企业竞争力？有效提升企业竞争能力的手段之一就是客户服务。客户服务是一个企业为了维护自身成长、进行可持续性发展并建立良好的客户关系的各项服务工作的总体概括。提供客户服务的目标就是建立并提升客户的满意度、美誉度、忠诚度并最大限度的开发和利用客户资源。

客户服务管理就是为了了解并创造客户需求，从而达到客户满意并增加客户的美誉度、忠诚度为目的，在这个过程中要求企业的全员参与、全过程参与。它包括营销服务、部门服务和产品服务等服务内容，具体到房地产开发公司主要分为客户关系的建立与管理、客户服务中心管理（即呼叫中心）、物业服务等几个方面。 

呼叫中心是由一批客户服务人员在一个相对集中的场所，是通过利用信息化的技术系统（计算通讯系统），集中处理来自客户的电话咨询、诉求等，呼叫中心具备同时处理大量来话的能力，并可将来话信息通过与数据库的对比自动分配给客户座席人员、具备相应技能的专业人员进行处理，将每一次来话信息进行记录和储存的服务机构。 

从管理方面来看，呼叫中心是一个为客户提供友好的交互式服务又促进企业营销、市场开拓的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，注重服务、管理。搭建起企业与客户之间的沟通平台，理顺企业与客户的关系，加强客户资源管理和企业经营管理的。提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。 

呼叫中心首要目标是提供高质量的服务令客户满意。处理大多数客户询问或是基本种类的服务，主要功能有： 

工作效率、服务质量得以提升

呼叫中心可以通过系统管理来有效的提高客服座席人员的业务量，减少通话时间和通讯费用；能够在将接到客户来电的第一时间及时转接到正确的客服座席人员手中，并可通过房地产呼叫中心系统发现问题并加以解决；通过系统的设置与管理能够通过自动语音应答系统提供360天不间断的自动查询服务，来提高工作效率和提升服务品质，通过信息化的管理将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务。 

节约开支、企业成本得以降低 

对于大型的、集团化管理的房地产企业来说，可以通过统一呼叫号码和先进的网络技术来实现异地联网的呼叫中心，房地产开发企业可以组成全国性的内部电话网络，来降低、节约长途话费，降低了企业的运行成本，并可推动各房地产企业实现集团化、异地开发的发展模式。 

优化资源、合适人员的选择

呼叫中心对各座席客服代表的工作技能进行评估与排序，并结合他们的工作地点、并区分各地区的客户、客户的需求、客户的重要性、并根据不同的时间等因素选择最好、最可接通的座席客服务代表来处理客户的事物。 dIC

服务能力得以提升 

呼叫中心可以借助管理系统中具备自动语音的设备不间断、礼貌的提供服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。随着现代通讯业务的快速发展，通过电话来处理事务的速度得到了很大的提高，大大减少了客户等候、转接的时间。在接到有客户呼入的时候，呼叫中心系统就可以根据建立的数据库进行分析：从主叫号码、被叫号码提取出相关的信息后通过系统传送到各客服代表的座席终端。这样，座席的客服人员能够在接听电话的同时同步得到与该客户相关的信息，使信息完整化、扁平化，快速提升了电话处理的流程与速度。

呼叫中心在对客户支持服务中心时效果更加突出，在客户进入到客户支持服务中心的接入端时，只需输入客户的号码、姓名或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可从数据库中读取到与之相匹配、关联的的主叫号码相关的信息。

现在很多房地产企业开始学会了如何筛选、甄别最有价值的客户，尽可能的通过各种方式去奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾客的忠诚，而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，呼叫中心的数据库中汇集了公司所有客户信息与资料，并通过数据的细分可以提供客户分析、业务分析等工具，从中甄别、判断最有价值客户，从细节出发，把与客户的关系人性化，增强与顾客的感情纽带。

精准服务满足客户不断增长的多元化需求不断地寻找、吸引、甄别新的客户是房地产企业中营销的重要内容。呼叫中心可以通过强大的数据库来做支撑，打造专业的电话营销系统。客服代表的座席人员要吧通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户的数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，针对不同客户的情感喜恶，不同的需求和爱好，从细节出发，把与客户的关系人性化，增强与顾客的感情纽带。通过语音、短信、微信、电邮等用户方便接受的形式保持沟通的通畅和准确无误，让客户体验到愉快心情。并有针对性的设计一些促销手段，最大限度的开发客户的潜在价值，满足客户个性化需求。

提升客户价值，重点客户得以关注 

呼叫中心通过数据库进行分析，可以对客户进行分级管理，从中甄别出重点客户。主动了解客户的问题、期望，成为客户的顾问，与客户分享信息，帮助其了解所处状况及能力，以重点客户及其需求为主要导向，关注重点客户，及时反馈、优先反应，通过系统数据库的建立和分析，对重点客户的资料有详细全面的了解，可以给予客户更加个性化的服务支持，并建立专人专项的客户关系管理。从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。 

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