互联网+新模式企业呼叫中心

随着互联网+的时代的产生，很多企业的业务模式会发生变化，企业营销队伍在传统的地推模式基础上新增电话营销模式，且办公地点相对分散，因此随着新销售模式发展需要一个全方位的客服服务中心。

随着社交软件不断推陈出新，QQ、微信、网络客服等都需要统一嵌入对接到新模式呼叫中心。

传统呼叫中心主要用于企业与客户之间的沟通，切工单流转烦琐、处理工单流程无法实现闭环；且无法解决异地分布式安置坐席的问题。新模式呼叫中心解决方案指在解决企业与客户之间的沟通、公司与市场营销人员之间沟通的桥梁，通过传统的呼入呼出的电话方式与微博微信等新型社交媒体并行的形式，实现咨询、反馈、投诉、调研等各项功能，成为企业上传下达、资源共享、服务于客户的快速通道。

新模式主要采用云部署呼叫中心模式，在保留原传统呼叫中心的功能增加了：

坐席公网访问：坐席人员通过外网访问应用，登录坐席。

IVR 语音导航：实现自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，节省客户时间。

增加微信、微博、Web等接入通道，并与各业务系统无缝对接，统一界面切换管理。

工单处理：客服人员可通过手机端进行工单录入，在来电弹屏中或手动创建形式进行工单内容填写。工单内容记录着客户信息、业务属性、事件描述及额外备注并上传到呼叫中心数据中心。

为了有效的配合电话销售，在新模式呼叫中心中具备产品销售管理系统。系统可整合产品管理系统及订单系统并且和企业内部的ERP 整合，实现品牌管理、产品类型管理、产品管理、库存管理。

新模式呼叫中心的最大优点为低成本，轻松实施、基于B/S 架构，利用互联网+概念，坐席可以任意分布，坐席数量可无限扩展，没有地域限制；提供向导式自定义项配置，维护方便。客户端不需要任何更新，即可使用最新的业务功能；业务功能丰富，软件易用。提供客服的一般功能，并基于通用平台，可方便扩展已有应用。提供多种形式的系统集成方式，以快速集成现有业务，使其业务统一化。核心服务采用集群方式，扩容简单，开放的系统整合服务，企业可以通过微信，SMS，E-Mail，FAX 等全媒体方式向客户提供服务。通过符合工业标准的SOA 体系， 能够安全快速地集成企业内部的CRM、ERP 等核心业务系统。

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