旅游呼叫中心系统的设计与实现

随着人们生活水平的提高，越来越懂得享受生活，其中旅游就成为了人们享受生活的一种方式。像国家统一假期的五一、国庆更是成为了人们出游的好时机。服务质量和效率直接成为了众多旅游企业竞争的根本，影响着旅游企业的声誉和经济效益。如何为快捷、高效地为客户提供优质的服务，留住老客户，挖掘潜在客户，吸引新客户成为了旅游企业在众多旅游企业中脱颖而出必须解决的根本问题。

旅游企业引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航服务为游客提供旅游产品查询、票务预定、旅游投保等各项服务，除此之外，旅游热线呼叫中心还可以为客户提供景点介绍、旅游线路查询等自助服务。呼叫中心作为旅游企业与客户联动的唯一服务窗口起着重要的作用，不仅为客户提供各种优质的服务，还最大限度地体现客户关怀，为客户提供全方位、跨越时间、空间的多样化、个性化服务。

呼叫中心系统功能特点

系统能提供自动语音应答功能。利用呼叫中心自动语音应答IVR技术，为客户提供7×24小时的各旅游线路、酒店、机票、签证、投保以及旅游景点介绍等旅游产品的自助查询。

灵活的智能路由选择，使资源得以充分的利用，根据智能选择坐席ACD功能根据固定算法安排话务代表的资源，由多种条件决定路由的选择。

强大的旅游票务业务流程管理功能，客户资料管理，订单管理，业务数据查询，配送管理等功能。实现旅游线路、酒店、机票、等订单的生成、查询等功能，形成高效的旅游信息化服务平台。

支持多种消息统一排队接收功能，包括邮件、短消息、语音留言、传真等接收方式。其中传真可以批量发送、接收管理、自动转发等。

实时信息管理，对呼叫及响应的数据进行实时的存储、统计、输出并生成各种报表的功能。

建议与投诉服务。实现客户投诉、建议处理功能，并通过声讯系统或者人工录入资料进行备案。把相应的投诉转接到相关的部门进行处理并反馈给客户。

语音信箱录音服务。提供实时的录音记录；对建议、投诉进行录音留言；通过语音信箱回答客户的问题。

监督管理功能。本机坐席及主管以上级别管理者通过录音监听等功能坐席、业务服务过程等进行监督管理。

强大的会员客户关系管理功能。根据会员资料，建议旅游路线供给客户选择。

强大的外拨应用系统功能。实现客户回访、关怀，订单确认、取消，业务通知，满意度调查等功能。

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