证劵呼叫中心，证劵运营商赢利新模式

在证券运营商行业中，最初客户和证券运营点的联系方式是客户到证券运营点营业网点内与证券运营点柜员面对面地进行业务交谈和处理业务。近年来随着证券运营商行业的不断发展，在证券运营商业务中不仅开辟了许多新型的业务如：电话委托业务，而且证券运营商行业也进一步完善了综合网。如今证券运营商客户不但可以享受到更多的更加方便丰富的证券运营商服务，也从原来的到证券运营点柜台处理业务方式，将逐渐过渡到通过电话、电子邮件和Internet网络与证券运营点交互，自助地获取证券运营点和业务信息以及进行业务处理。而在未来，客户将可以通过一种新型的证劵呼叫中心实现自主服务。

证劵呼叫中心业务功能

Call Center基本业务主要是客户通过电话进入证券公司自动语音服务，获得证券公司信息、客户帐户信息，委托交易服务，

电话银证转帐等，为客户提供了7x24小时个性化服务和一对一营销模式。

(一)业务咨询和受理:利用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、WEB CALL、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。为客户提供标准化业务咨询，介绍证券交易常识、业务指南、证券法规等;业务推介、各业务部门介绍，新业务、新的营销介绍;证券信息及股市最新信息、专业人士最新观点、个股点评;受理客户各项业务并及时反馈等。通过呼叫中心的业务处理流程，对于客户提出的业务申报，尤其是疑难案例，可以快速协调到业务部门，提高业务办理效率，提高公司在客户心目中的信用。

(二)委托交易：集中式电话委托交易平台为客户提供了跨地域的通买通卖功能，向客户提供了委托交易、行情浏览、资金、证券查询和对帐单打印、银证转帐、修改交易密码等交易服务，投资者可以在任何时候、任何地方、随心所欲地查询证券行情和完成交易。

(三)个性化信息服务由客户根据自己的喜爱预约信息和服务，提供交易类、信息类信息，如实时成交回报、行情价位报警、定时行情发送、信息提示、预约委托、帐单传送、重人消息通知、股市最新评论等。

(四)投资顾问投资专家在线解答客户的疑问，为客户提供投资操作建议，帮助客户理财。投资建议还同时制作成自动语音信息供用户点播。

(五)外呼:客户联系与市场营销:通过外呼平台，为各业务部门尤其是证券营业部的客户批最发送各类资料信息，包含业务回复、信息通知、新业务宣传、营销宣传等，以及客户生口问候、新年祝福等人性化的关怀消息、市场调查等。提供手机短信呼出、E-Mail呼出、固定电话语音播报等多种呼出方式和途径。以专业化的方式，通过定期、不定期的对客户群体的联系访问，建立良好的客户关系;通过对客户的营销宣传，帮助营业部开发潜在客户；通过业务回访，了解客户需求和满意度，帮助营业部整改服务和管理，从而提高客户忠诚度，拓展市场，全面提升核心竞争力。

(六)、企业客户分析通过呼叫中心的数据采集分析，通过数据挖掘、数据仓库和CTI技术完成投资者分类和投资者投资特点等信息的收集工作等多种途径收集数据，了解投资者的需求和发展以及业务发展趋势，从而为公司新产品开发和业务推广提供依据。

证券呼叫中心系统功能可分为呼叫接入处理功能，媒体处理功能，座席操作功能，WEB服务接入，系统管理功能五部分。 

呼叫接入处理是融合通信交换技术和计算机数据处理技术的新技术，它能使电话用户通过电话机终端访问计算机存储的信息，为语音处理的传递提供了智能特性。

媒体处理是指业务数据流在系统的调度下在不同的媒体之间（电话机、传真机、计算机终端、主机）传递涉及到协议转换、格式转换、语音合成等。 

座席操作是建立用户和证券公司业务代表、专家间的直接通话联系及处理。 系统管理主要指主服务器对整个系统业务数据的管理及软件、硬件模块的监控。 呼叫中心系统采用了当今最先进的CTI技术：交互式语音应答IVR（Interactive Voice Respond）、自动呼叫分配ACD（Automate Caller Deliver），主叫号码识别DNIS（Dial Number Identification Service），处理客户的服务请求。 

交互式自动语音应答（IVR）系统处理客户的接入，并完成客户的自动语音服务（电话委托服务）。 

自动呼叫分配（ACD）系统将客户的人工座席服务请求按预先设定的调度原则进行排队、调度，并根据客户类型，进行分组排队，以便客户能尽可能得到最好的服务。 系统具有主叫号码识别，客户通过预定的电话号码接入呼叫中心系统，系统根据客户的主叫号码即可得到客户的信息包括客户帐户信息、客户信息，为客户提供迅速有效的服务。

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