构筑全媒体呼叫中心系统的紧迫性

企业的服务/营销手段如何适应社会新的变化？移动互联网时代，人们沟通方式的改变必然引发企业服务/营销方式的变革。企业更加关注经营顾客，需要整合多种渠道资源为顾客服务，并进行营销。服务融合电话、微信、视频、聊天等多媒体方式，服务不是客服部门而是需要多部门协作，服务的移动化和碎片化是未来的趋势。传统以语音渠道为主的呼叫中心正演变为全媒体交互中心。

一个全媒体客户服务平台的目标，是要建立多媒体接入、一站式平台融合服务的网络营销模式及服务网络，包括传统语音呼叫、邮件、短信和新型微信、QQ、微博和互联网电子商务。在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，涉及与客户接触的不同周期和不同媒介，如咨询、服务、投诉、销售等。通过全媒体信息多元化、渠道智能化的平台优势，同时与各大业务系统数据打通，进行服务资源调度与分配，形成大数据分析系统，高效且系统化的满足行业需求定制。

全媒体呼叫中心的主要特点

服务方式多样化：电话 、传真 、E-mail、微信、Web等多种接入手段 , 并且各种接入方式都由系统进行统一路由选择、排队处理，提高了系统的处理效率。

服务过程智能化：呼叫中心的路由选择策略可以由用户通过流程语言制定。例如可以选择空闲时间最长的座席，可以根据用户的特征选择特定座席，可以预告客户需要等待的排队时长等等。

业务处理流程化：系统中的工作流服务器和一样可编程，并且可以运行多个业务流程，如流程控制座席所受理业务的处理。

座席功能一体化：座席软件功能除了基本的信息服务、业务处理和呼叫控制功能外，还集成了Web浏览、E-mail收发、微信等多项功能，从而实现客户服务功能的一体化，简化了操作，提高了处理效率。

通过全媒体呼叫中心客服系统的建设，满足了移动互联网环境下客户服务与企业变革需求，实现主动、智能、开放、交互服务，提高自助、互助服务占比。在提升服务能力、改善客户感知，提高客服中心运营管理水平，降低服务成本，促进业务发展等方面取得了很好的效果。

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