有助于提高企业绩效的电话营销呼叫中心系统

随着互联网的普及和信息技术的高速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。而利用呼叫中心开展电话营销并依此作为一种能够帮助公司获取更大利润的营销模式，成为中小电子商务企业开展营销活动、提升用户体验的重要平台。呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的综合服务系统，并已成为构建新型电子商务销售模式的关键一环。电话营销行业包括目录营销、直接邮件营销、因特网营销、电视购物、电话销售等领域在内，金融保险行业，电子商务等行业应用普遍。通过电话营销的营销创新模式，利用数据挖掘、营销自动化和呼叫中心等技术，将坐席人员与电话营销相结合的营销活动，为企业提供全程的管理策略，整合企业资源，调整工作流程，有助于企业公司在理念、方式、组织、管理等不同方面进行营销创新活动，并以此设计了以呼出电话中心为平台的与客户关系管理相结合的电话营销呼叫中心系统。

呼叫中心电话营销系统是一个将通讯技术、计算机技术、数据库技术和营销理论相结合的应用系统。本系统根据中小电子商务企业的实际需求，设计并基本实现了一个建设费用较低的小型销售呼叫中心系统。该系统有助于中小企业展开包括语音客服、语音营销在内的有计划有组织的各类语音服务，能够开拓、维持顾客，提高顾客满意度，提升中小企业的竞争力。本系统设计实现了语音呼出、语音接入、客户管理、订单管理、系统管理等主要功能，即在传统小型呼叫中心系统所提供的语音接入、IVR自动应答，人工座席应答等功能的基础上，增加了与客户、销售功能结合的语音呼出服务，将销售系统与语音系统一体化，满足中小电子商务企业在营销过程中各项需求，实现企业呼叫中心电话营销绩效的不断提升的目的。

呼叫中心电话营销系统包括CTI、来电弹屏、活动管理（包括活动策划、活动分派、活动执行、活动绩效分析）、呼叫列表管理、活动执行、客户管理、订单管理、物流配送等模块。通过系统，可以准确的分析和定义目标客户，并能够使用RFMI（最近一次消费、消费频率、消费金额、购买商品）模型进行客户分析、分类，针对不同人群开展多种营销活动。系统基于Oracle或SQL Server等关系型数据库来实现数据存储，使用.Net编写数据访问层来封装数据库交互，分模块编写服务器端逻辑控制程序，用户界面使用ASP. NET页面，实现了数据层、业务逻辑层和展现层的分离。在页面设计时考虑到用户的良好体验，应用Ajax技术，不仅优化用户界面，同时也减少了网络流量、减轻了服务器的负载压力，提高了整个系统的性能。另外，使用XML文件来配置各种参数，目的是在业务逻辑少量变更的情况下，做到可以配置，不需要修改程序代码和重新编译。采用了.Net Remoting实现分布式应用，实现应用程序各模块、各层次间的交互，均衡系统的负载，实现系统功能模块化。还使用了.NET的Reflection技术来动态加载程序集，实现基于组件的应用程序中可能出现的版本控制问题，实现相同接口，不同实现的模块替换。

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