政府呼叫中心，政务信息化建设的重要趋势

政府呼叫中心也被称为政府服务热线，是呼叫中心中的一个分支，主要是为满足公众的公共服务需求，由政府部门建立呼叫中心，设定特定热线号码，提供政府服务咨询、事项申请、投诉等服务，属于非营利性的公共事业型机构。通过政府呼叫中心向全社会提供一站式和便捷的双向沟通，是政务信息化工作的新形势和新目标。

政府呼叫中心建设既是政府自身适应工作发展的需求，又是突出现代政府服务理念的现实要求。全面理解政府呼叫中心的建设目标和方向，积极推进电子政务建设从简单、孤立的功能软件堆砌向信息共享、业务协同、决策支持方向发展，树立构建“服务型政府”的建设思想，对深化政府信息化推进工作，提升政府服务窗口形象，具有重要的现实意义。

政务信息化建设的核心需求是适应形势，转变职能，从“管理主导型”向“服务主导型”转变，提高效率，科学决策，预测和规避风险，提高执政水平，规范行业管理，稳定社会、经济、生活和生产秩序。

政府呼叫中心具有天然的强大优势，它具有海量的信息资源、广泛的政府网站建设基础和强有力的政府管理能力。政府呼叫中心的可交互性和广泛的使用率最终会催生一种全新的政府服务和管理模式。

在通讯机制上将IP（网络之间互连的协议）包交换、电路交换和语音处理机制相融合，在核心功能上将PBX（用户级交换机）和CTI 相融合，从而稳定、简便、高效地实现了IP 语音和模拟语音的统一处理，实现了办公电话应用和呼叫中心应用的有机整合。

呼叫中心系统实现功能：

自助服务

公众致电政府机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。如机构介绍、职能简介、下属机构、政务办理指南、投票、选举、公众投诉留言等。

政务咨询

公众拨打呼叫中心电话可进行政务咨询，如政府服务项目咨询、办事流程咨询、市民关心的住房、就业、福利等各种问题等。系统的来电号码资料交叉查询功能可以使政府工作人员了解到来电市民的背景资料，从而拉近政府与公众的距离，有助于树立政府的亲民形象。

政务受理

呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理市民所申办的各类事项。主要包括的内容有：各种问题反映、投诉举报、项目备案申报等。系统生成派单并转发给相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，坐席人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复该市民。市民也可随时通过本系统了解所申办政务现处于哪一环节及哪一部门所处理，真正做到政务公开。

主动服务

政府机构呼叫系统坐席人员通过呼叫系统的外拨功能，可以实现对公众的主动服务。方式是外拨语音文件、群发短信和传真。具体内容包括：对来电市民的关怀与跟踪；对公众的信息主动通知；规章制度通告；公众政务回访等。

扩展服务

为了使呼叫中心更好地融入政府机构的各项政务功能，系统提供灵活的接口，方便与其他信息系统进行挂接，使呼叫中心系统与其他政务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的政务范围，同时也为公众提供了更多的服务方式。

随着统一的电子政务平台的建设和完善，将逐步整合一个个孤立的部门信息孤岛，分散在城市建设、环境保护、医疗教育、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的信息，完全可以集中到统一的政府呼叫中心上。这对解决市民关心的热点、难点问题，提高行政效率，科学分配和传递信息，综合利用数据提供决策依据等有着不可估量的积极作用。

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