新一代铁路客户服务呼叫中心

随着我国经济体制的改革，铁路进入高速发展阶段。由于航空事业和公路事业的飞速发展，目前铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，人们对铁路部门的服务提出了更多、更高的要求，传统的车站咨询、售票服务已不能满足旅客的需要。如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力，建立铁路统一的、完善的呼叫中心系统已成为铁路应着重解决的课题。

建设目标是构建技术先进、标准统一、结构合理、功能完备、灵活适用、易于扩展、安全可靠的新一代铁路客户服务呼叫中心系统，实现全媒体接入、全业务覆盖，满足铁路客服中心精细化管理、新业务拓展需要，全面提升客服系统技术水平，强化客服中心的客户服务渠道和平台作用，打造国内技术领先、服务一流的铁路客服中心品牌。

从客户服务、经营服务、业务管理和基础支持等角度，构建服务层次完善和逻辑关系清晰的系统功能架构。

（1）客户服务功能。覆盖业务咨询、投诉受理、求助服务、失物招领、客车正晚点查询、余票查询、运费查询、货物追踪、综合资讯、客户信息管理、多媒体信息处理、多语种支持等服务功能，为客户提供客货运营、多元经营等全业务信息服务。

（2）经营服务功能。覆盖车票预订、货运受理、物流方案等面向客户的客货运服务功能；包含商旅服务、列车订餐、特色购物、小件代运、接送服务、商业广告等延伸服务功能；扩展电信增值业务等服务功能。

（3）业务管理功能。覆盖语音引导、热点语音、知识管理、智能排班、统计分析、工单管理、消息管理、绩效管理、质量管理、培训考试、现场监控、资源调度等客服管理功能。

（4）基础支撑功能。覆盖自动语音应答、在线客服、短信、微信、微博、视频、邮件、传真等全媒体、多渠道接入功能；覆盖排队规则、电话接转、路由规则、坐席分配等策略配置功能。

在技术选型、架构设计方面，采用标准和通用技术，提高系统开放性和可扩展性， 降低建设复杂度。

虽然目前呼叫中心仍然以语音服务为主，但随着互联网、移动互联网及智能终端的普及， 以及新通讯媒体的迅速发展， 铁路客户服务系统需要适应微信、WebChat、视频等新媒体的服务需求，解决老一代呼叫中心系统业务接口不灵活的问题，实现呼叫中心与铁路局内部所有业务系统的按需互联，支持客服部门的营销服务领域覆盖所有业务和产品。

可针对特定客户提供定制化、自调整的智能互动式语音应答（IVR）菜单，便于客户快速选择所需业务。客户选择人工坐席服务后，系统通过快速计算，及时向坐席推荐客户的基本信息、历史服务情况、信用等级与记录，预判出客户最可能需要的服务需求，由系统自动预查或坐席人工预查一些问题，提高问题解答的可预见性、精准性和效率。优先安排同一坐席为同一客户服务，即优先采用客服专席的规则，提高坐席与客户的相互熟悉度，改善客户体验。

为旅客提供服务是铁路呼叫中心的宗旨，它不仅需要提供来自铁路交通运输业各方面的数据信息，而且来自路外旅客希望了解的信息也是需要的,这些决定了呼叫中心系统需要与路外系统互连。在全球技术浪潮突飞猛进的今天，唯有抓住时机，跟上信息产业的转变并争取走在前面，才能继续生存，而新一代铁路客服呼叫中心势必可以让铁路客户服务走在时代的前列。

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