碎片化时代，你不能没有的互动式营销型呼叫中心

呼叫中心在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。“对外有效提高客户服务质量，扩大收入，对内大幅提高员工生产力，降低成本”已不仅仅是企业对客户服务中心的巨大期待，而是日益紧迫的现实要求。对于企业而言，只有夺取长期的客户资源才是发展之道，而要夺取客户资源往往在于能否高质有效地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀以及积极的营销等业务。互动式营销型呼叫中心成为了众多企业迫切需求，不仅满足了企业对客户提供被动式应答服务的需求，同时是企业面向客户开展主动式营销的重要渠道。

功能特点

针对互动式营销型呼叫中心需求特点，提供了一系列先进的功能。

ACD功能

客户电话在互动式营销型呼叫中心语音IVR导航的引导下，选择需要的服务类型，对于需要人工服务的客户通过提供ACD功能，可以实现对客户来电的科学分配。所有的来电将按照用户来源，业务类型以预先设定的排队策略进行多队列排队，并通过智能路由分配到适合的话务员。同时，在实际中一个座席人员往往可能拥有多种技能，了解多方面业务，因此在系统中可以同时加在多个不同的业务组内，如此既有规避了座席人员冗余问题，也降低了人员投资成本，提高了系统的利用率。

主动外呼

主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础，主动外呼功能充分利用了计算机电话整合技术，体现出CTI技术在呼叫中心领域的应用优势。互动式营销型呼叫中心系统构建两种主动外呼类型，即座席端的主动外呼和服务器的主动外呼。其中座席端的主动外呼又可以分为两种操作方式，一种是座席人员可以直接拨号打电话，另一种是座席人员只需在座席端画面上点击客户信息中的电话号码就可以向外拨打电话或发送传真。

服务器端的主动外呼，即预测拨号。通过管理设定，服务器可通过系统对座席人员的状态的判定，依照从拨号列表取得的呼叫项目进行呼叫，并且仅仅在将电话接通后再把人工线路转接给空闲的座席人员，从而建立通话。

统一消息

在呼叫平台的统一消息功能模式下，各个部门的不同人员可通过内部局域网直接调用相关的各种信息数据，在第一时间内对客户作出反馈信息。同时，这一功能也可适用于各部门间的沟通，使企业的内部通信环境得到完善、提高办公效率。

客户数据分析和统计报表分析

客户数据是客服中心建立后企业决策层比较关心的问题，有用的客户数据对销售有何促进作用，以及如何评价每个业务代表的工作业绩等问题。互动式营销型呼叫中心提供了丰富的客户数据库和统计报表功能。客服中心可以把收集到的客户信息（包括电话、传真、地址等个人信息以及工作性质、交易过的产品等业务信息）以及数据库的形式进行管理，也可以根据企业需求提供系统分析，服务请求统计（ 如自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、呼损率等统计指标），座席受理情况统计，业务完成情况统计等。

统优势与效益分析

高度集成

传统呼叫中心每增加一个功能，就得增加相应的硬件和软件，而互动式营销型呼叫中心平台可以在一台或几台服务器内完成一个典型呼叫中心的所有功能和设备。

设备集成：构筑系统所需要的软硬件都集中安装在一台服务器上。

功能集成：集成了网络电话系统和呼叫中心所有常用的功能它不仅能提供传统PBX所能提供的所有功能，还能提自动语音应答、自动呼叫分配、语音邮件、公开的应用程序接口等。

技术集成：对于复杂的底层协议及实现PBX功能等的开发，提供集成的不可变更的模块。同时提供公开的应用程序接口，以在此基础上进行各种业务的开发。

系统的完全开放性和接口的灵活性

系统支持多种媒体的统一接入，包括语音及视频呼叫（含PSTN和VoIP呼叫）、FAX接入、SMS接入、WEB接入、E-mail接入、MMS接入、WAP接入等。系统具有呼叫中心所需的业务功能和二次开发与接口功能，可适应业务发展需要。

经济效益的提升

从经济效益上看，一方面，该系统通过整合市场与销售两个环节形成“互动营销中心”，很好地解决了综合型企业中常见的市场与销售不同步问题，并直接将企业内外部通信进行融合，有效促进企业的发展。另一方面，强大的统计分析功能和丰富的客户数据库使原本看不见摸不着的营销结果变得可以衡量。

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