呼叫中心邮件分发解决方案

电子邮件客户服务，这种鼠标加键盘的形式，是一项极为简单、便捷且花费极少的服务方式，比起寄信、发送传真，能节省一大笔费用。随着网络技术的不断发展。每个公司每天都将接收到大量的电子邮件，如何对这些电子邮件进行分类，并转给合适的坐席呢？为提高服务效率，对于客户同样的问题，如何安排某个特定坐席进行跟踪？如何平衡各坐席每日的服务邮件处理量？这些都是目前面向企业的客户服务系统要解决的一系列问题。

通过ACD软件中的COM组件，以MAPI的方式进行邮件分发管理。一旦客户的电子邮件到达呼叫中心之后，通过基于系统动态定义规则，这些电子邮件将根据主题／词语或“发件人和收件人”信息被分配到合适的座席信箱中。另外还可以对每个电子邮件根据主题赋予一个跟踪号码，根据该号码，可以继续进行以前的一些问题回答。

为了便于实现邮件分发与呼叫中心的集成，我认为一个ACD自动邮件分配模块要能满足如下的功能需求：

（1）提供专门的邮件规则库管理。

比如为实现邮件分类与跟踪，一份主题含有“ABS001”产品的邮件第一次分配到了A坐席，系统会自动在规则库中添加一条记录，将A坐席与主题含有“ABS001”产品的邮件绑定，以后凡是主题含有“ABS001”产品的邮件就会自动发送给A坐席。

（2）平衡各坐席每日的服务邮件处理量。

每次分配一次邮件给一个坐席，就自动会为该座席的邮件工作量记录加1。这样对于每封到达的邮件，系统依据“已有规则第一，工作量第二”的原则进行分配，即如果到达的邮件在规则库中没有与指定的坐席绑定，邮件将分配给一位当前邮件处理数量最少的坐席(对各坐席邮件处理数量一致情况，则采用随机分配)，否则直接分发给已绑定的坐席。

（3）区分在线和不在线坐席，即对当前不在线的坐席(比如坐席休假)，除了分发已经绑定的邮件，系统不会再为其分配新的邮件。这样有利于客户的邮件能得到最快的回复和处理。

（4）提供COM接口，利于与呼叫中心的集成。

ACD邮件分发组件主要实现以下功能：

邮件接收。

邮件转发。

邮件发送，可以直接通过呼叫中心的整合，实现直接给客户回复、发送邮件。而无需借助OUT LOOK等邮件工具。

邮件内容获取，能将邮件的内容取出，利于客户端程序保存到文件或数据库中，便于以后浏览和查询。

在我们承担的企业呼叫中心平台的建设中，采用此方法实现了邮件分发管理。经过实践证明，该方案通过动态规则来处理信件，在提高客户满意度、工作效率，帮助服务商节约成本、提高收入、支持管理和改进等方面达到了预期的效果。

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