多媒体呼叫中心在传媒中的应用

传媒业发展至今已经进入全媒体时代，各种信息形式，信息传播手段不断涌现，相互融合，媒体间的竞争日益激烈。多媒体呼叫中心的建立在传媒与受众之间架起了一座桥梁，成为传媒机构建设全球一体化用户服务系统，发展新闻增值业务，整合用户资源，开展新闻信息产品营销，提供统一技术服务支持的平台和窗口。

多媒体呼叫中心系统是指通过建立一个以电话、传真、微信、微博、邮件、局域网、因特网等为载体的多媒体接入手段的呼叫业务管理平台，实现对各类电话呼叫、传真文件、局域网、因特网以及电子邮件等方式输入的业务请求进行信息分配和文件处理的客户服务中心系统。

多媒体呼叫中心系统在传媒业中的主要服务功能

全世界数十亿手机电脑用户已经具备了发布新闻和发表评论的条件，大量的信息涌现在受众面前。在这种形式下，迫使新闻媒体改变了原有简单采访报道新闻的模式，通讯社、报业、杂志、电台、电视台等众多媒体机构都设法应用更丰富便捷的手段与广大受众进行信息交互，第一时间占有新闻资源，调研社情民意，分析受众需求，提高新闻报道的精确性和公信力。多媒体呼叫中心的建设在媒体与受众之间建立一个全面、快捷、操作规程化的交互平台，成为传媒业的客户服务中心、新闻营销中心、业务管理中心、信息调查中心。

1、客户服务中心：

统一号码接入

传媒机构业务种类繁多，涉及的信息范围广泛。新闻报道地域分布广泛，遍布国内外。建立统一的呼叫接入号码，受理用户信息咨询、新闻线索提供、报刊订阅等业务，使用户便于记忆和拨打，有利于树立媒体机构品牌形象，提升信用度。

信息自助查询

呼叫中心系统能够为用户提供各类信息查询，例如：新闻业务、栏目介绍、技术服务、报刊订阅、广告宣传等。当用户呼叫传媒机构的客服号码后，进入自动语音导航菜单，选择收听各种分类信息，自助检索查询，也可以由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息，进行各类业务宣传。

业务统一受理

呼叫中心通过人工座席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时通讯等方式统一受理用户咨询或神般的业务。避免了由于业务部门相对独立，信息不互通，用户拨打多个电话还未得到满意答复。业务人员依据呼叫中心信息数据库可以快捷准确地查找到用户咨询的信息，立即进行答复，真正实现首问负责。

信息资源共享

多媒体呼叫中心系统面向服务的水平式体系架构，使全网分布式部署和集中式管理相统一。呼叫中心与国内外各分支机构的信息系统相连接，把媒体内部资源，新闻营销资源，用户信息资源，传媒调查资源进行整合，真正实现资源的统一分配和利用。有利于建立新闻事件和客户服务的快速反应机制。

2、新闻营销中心：

多渠道主动营销

多媒体呼叫中心的建立为新闻信息产品征订，报刊发行，广告宣传，技术服务等业务提供多媒体、多渠道的主动营销和智能化自助服务。呼叫中心通过电话、短信、传真、网络等方式与用户沟通，快速响应订户提出的间题，规范发行业务流程。为潜在订户发送发行信息，进行主动营销。系统还可以随时统计用户的订阅信息，自动给即将到期的订户发送续订提示信息。

差异化营销服务

呼叫中心数据库中详细记录着用户个人资料，用户咨询投诉、订阅需求和满意度调查等各类信息。营销人员以这些资料为基础，根据不同的业务类型筛选目标客户，分析发掘潜在订户，有针对性地开展个性化营销服务。

3、业务管理中心：

业务闭环管理

多媒体呼叫中心是传媒业的窗口，全面受理用户新闻线索提供，业务咨询、技术服务需求等。话务人员对用户提出的各项需求进行分类整理，通过计算机流程传递给相关业务部门进行处理，并跟踪业务处理结果及时反馈给用户。呼叫中心与业务部门之间形成闭环控制工作流，以实现用户各项需求的一站式服务，提高管理效益和工作效率。

提供数据支撑

呼叫中心通过与用户的信息交互获取了大量的用户数据，运用数据仓库和数据挖掘技术，系统从这些数据中抽取出有用信息，进行整理分析，为新闻报道、制定营销策略、提高管理服务质量提供可靠的决策依据。

4、信息调查中心：

多媒体呼叫中心在传媒调查业中也起着重要的作用。一方面，运用多媒体呼叫中心平台能够形成网络调查、CATI、随机问卷、手机短信、电子邮件等方式相结合的多元化调查渠道，建立传媒机构自己的调研信息数据库和信息网络。另一方面，借助呼叫中心数据库，对收集的信息进行整理、挖掘和分析，将有效信息资源提供给新闻报道、营销、技术、服务部门共享。

舆情信息调查：

随着信息化程度的提高，众多媒体直接涉足民意调查、市场调查、社会研究、舆情分析，以提升新闻报道的精度和深度，创新报道的样式和模式，增强新闻报道的公信力。

用户信息调查：

媒体的影响力关键是对用户的影响力和服务能力，这也是媒体价值的体现。媒体需要全面掌握用户资料、用户需求及其关注的热点问题，实现新闻信息产品的精准性报道和营销。呼叫中心既是用户调查的出口，又是获取和积淀用户数据的人口。

新闻意见反馈：

利用多媒体呼叫中心平台能及时准确地进行新闻栏目设置、节目收视、市场营销、用户满意度等情况的调查，并且能针对新闻热点话题，与受众互动，征求受众的观点反馈。呼叫中心系统预先设置调研问题，自动通过电话呼叫、短信发送以及网络发布等方式进行信息调查和采集。这样，大大节省了调查时间，信息来源也更为广泛。

新闻线索举报：

呼叫中心的建立可以为新闻线索举报提供一个方便快捷的平台，使媒体第一时间最大化占有新闻资源。呼叫中心设置的全网统一服务号码，便于用户记忆和拨打，话务人员负责进行信息记录和整理，同时将信息传给新闻采编部门的人员进行处理。

伴随着市场竞争的日益激烈，媒体在内容、形式、营销、传播理念方面有着深刻的变革，新闻报道不再是简单的广播式传播，而是面向用户、把握受众的服务。多媒体呼叫中心在传媒业中的应用，带来为用户服务的新思想、新概念、新方式，将助力传媒业的发展。

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