妇幼保健客户服务呼叫中心提升服务品质

当今社会各行各业内部竞争日趋激烈，如何与客户沟通、了解客户、争夺客户群、提高企业的核心竞争力成为现代企业在商潮中获胜的关键，而实现这些目的的有效途径之一是通过呼叫中心系统来建立与客户良好的关系。所以当前越来越多的行业建立了呼叫中心。然而，呼叫中心在妇幼保健行业的应用就甚少，但其对于妇幼保健行业的价值提升却是不容忽视的。基于呼叫中心的医患互动与服务价值提升将成为提升妇幼保健服务品牌，构建和谐医患关系，提升妇幼保健工作内涵的新载体，能够拉近妇幼群体与妇幼保健服务机构之间的联系。呼叫中心建立在妇幼保健信息系统之上，将为呼叫中心对服务对象进行全方位服务提供技术保障和支撑。

妇幼保健客户服务呼叫中心的功能

1、预约就诊 

妇幼保健机构提供婚前医学检查、孕产妇保健、儿童保健、产前检查、新生儿疾病筛查、出生医学证明方法等医疗保健和管理业务，女性、儿童可以通过呼叫中心进行妇幼保健业务的提前预约和远程挂号，提高就诊效率。

2、妇幼保健知识咨询

妇幼群体可以通过呼叫中心建立与妇幼保健医生的电话联系，为女性儿童提供及时、权威、专家级的妇幼保健健康知识咨询。

3、妇幼保健机构信息及业务咨询查询

女性儿童不管在何时何地，通过呼叫中心，就可以查询了解到相关医院、妇幼保健医生介绍和出诊情况、科室介绍等情况。咨询各项检查、治疗、业务办理（如出生医学证明办理）方法和过程。

4、投诉受理管理  

主要采用人工受理为主的方式实现，受理服务对象对妇幼保健服务质量的投诉和建议。并将投诉建议及时转到相关部门处理，实现服务对象与医院和医护人员及时沟通，减少医患矛盾和纠纷。

5、妇幼保健服务回访、满意度调查  

通过呼叫中心，对各级妇幼保健人员提供妇幼保健服务情况（如孕产妇产后访视、儿童健康检查等）进行家庭回访，了解服务提供情况，接受服务对象建议，同时进行服务满意度调查。

6、妇幼保健工作绩效考核   

调用妇幼保健信息系统相关数据，通过服务回访可以及时掌握和核实各级妇幼保健机构和基层医疗卫生机构提供孕产妇和儿童健康管理的实际情况，为妇幼保健工作绩效考核提供可靠依据。

7、妇幼保健业务提醒  

由妇幼保健信息系统和呼叫中心结合，及时获得女性儿童健康预约信息（如预防接种、产前检查），及时通知服务对象在规定时间内到相关机构接受健康服务。

8、应急事件调度  

当发生应急事件时（如危重孕产妇急救），服务对象可以通过呼叫中心获得帮助，呼叫中心可直接调动车辆和人员实施救援，并根据道路情况和医疗机构位置为救援车辆选择最佳路径，争取时间。

建立妇幼保健客户服务呼叫中心所带来的价值

1、智能语音导航提供自助服务和相关信息查询

患者拨打客服电话后可通过自动语音提示获取自助服务，节省时间、提高效率；

2、患者咨询、投诉及建议途径

患者通过呼叫中心可进行电话将投诉或将建议反馈给医院客服人员，自动录音功能有利于保障患者利益；
沟通的畅通性保证了患者投诉的及时解决，有助于提高医院的服务质量和患者满意度；

3、人工服务提供业务咨询及业务受理

通过人工座席受理患者所申办的各类业务，包括床位预订、专家门诊预约、医疗纠纷及事故处理、患者投诉、建议反馈、项目合作等；

4、信息共享提高服务速度和质量

在患者复诊和出院时，系统可助医院掌握患者背景资料有利于加快相关手续的办理，缩短时间；

5、对患者进行关怀和主动服务

服务人员通过外拨、短信群发等方式，实现对患者的主动服务和关怀，这样可提高医院服务水平，增加患者对医院的信任，形成医院的持续经营。

6、创造和提升医院的品牌优势

目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

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