高等学院政务热线呼叫中心系统

目前许多高校师生与校领导之间在信息沟通方面存在响应速度慢、办事效率低，师生对学校的许多合理化建议由于缺乏良好的沟通工具而无法及时放映给校领导，给教学管理工作带来了诸多问题，高等学院政务热线系统能有效地帮助领导制定出最适合教学管理的政策。

高等学院政务热线系统是一个功能丰富的呼叫中心系统，可以提供多种接入手段和通信方式，包括有传统电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等，师生可通过多种接入方式进入政务热线系统。系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给学校相关部门领导，各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人，也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

接入和呼出服务

师生利用电话、传真、电子邮件、Web、微信等多种通讯方式进入高等学校政务热线系统，无论以何种方式接入，系统所采用的呼叫智能分配和路由技术均可合理分配每个座席的呼叫话务量。师生打入电话后，可以选择人工服务与座席话务人员直接沟通，由话务人员将师生反映的问题和提出的建议意见记录下来，将相关数据添加入系统数据库，也可在数据库的支持下回答师生对学校建设和政策的咨询和疑问。师生也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的建议以及自己的联系方式等信息以留言录音的方式保存在系统中。

自动文本转语音服务

系统运用了文本到语音转换(TTS)技术，可自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。数据库中存入的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据咨询条件调出并自动合成语音进行播报。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为师生服务，大大减轻了座席及系统维护人员的工作强度。

与高校实际业务系统紧密结合

通过业务网关服务器，与高校已有的办公自动化系统等高度集成，实现业务处理流程化和闭环化。

同步转移

座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面以及动态输入的数据可实现同步转移。

模块配置

系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的高等学校政务热线系统的解决方案。各个功能模块之间既可独立运行，也可自由组合进行工作，学校各部门可以根据各自的特点灵活地进行模块配置。

高等学院政务热线系统采用国际上最先进的第五代呼叫中心技术，利用完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，充分利用高校现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托高校各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为师生提供全天候不间断的服务。

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