建设电力营销客服系统的必要性

经济的发展提高了人们对电力资源的需求量，提高电力营销技术越来越重要。在供电企业中，电力营销有着重要的地位，它不仅关系着供电服务质量，还直接影响企业自身的发展。

传统电力营销管理方式较落后

1、数据采购手段单一。在传统的电力资源数据采集工作中，主要依据电能表，而以往的机械式电能表功能性单一，采用人工进行，数据采集不够准确，导致了电力损失。数据采集缺乏有限的监督，还要投入更多的人力物力，不利于线损分析，降低了电力营销管理质量，营销了企业形象。

2、数据加工效率低。由于电力资源的特殊性，使得电力营销具有信息量大的特点，而这些点恩那个数据记录的处理工作十分繁琐，不仅要耗费大量的物力人力，还容易导致错误。通过人工方式进行数据处理影响了数据的唯一性，难以实现共享，信息处理效率相对较低。

3、服务质量有待提高。电力营销服务于广大电力客户，随着市场竞争愈演愈烈，对服务质量的要求越来越高。电力营销是企业与客户进行沟通的桥梁，只有建设电力营销技术支持系统，为客户提供便利的途径进行交费、咨询等才能得到客户的满意，从而提高电力营销服务质量。

电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用营销客服系统，进行智能的、高效的服务与销售。

建立电力营销客服系统的作用

1、通过营销客服热线建立客户关系网

电力公司可通过电力客户服务体系建立好客户关系网，使客户与电力公司之间无障碍地进行沟通，遇到问题能第一时间得到解决。

2、业务办理的透明度提高

电力客户服务体系功能健全，在全国各地拨打此号码都转接到供电公司客户服务中心，客户咨询的相关问题都将被语音监控，各种相关问题通过网络传输给相关部门，相关部门进行快速处理并反馈到客户那里，办理业务真正做到公正透明，客户只需一个电话，基本上所有问题都能快速解决，且解决问题的效率非常高。

3、业务范围广泛

电力公司客户服务主要为广大用户提供二十四小时电话服务，接受故障报修业务，提供业务咨询服务，查询电费服务，缴款查询服务以及客户投诉服务。同时电力客户服务系统还包含报表等资料查询功能，可对电力公司的业务内容以及每日业务量进行统计查询。

4、可利用汇总信息分析工作中存在的问题

上面提到电力客户服务体系具有报表等资料查询的功能，因而电力公司在查看业务量、汇总信息的同时也可根据客户反馈的问题对业务的营运效果进行分析，发扬优点，弥补不足，从而提高经济效益和服务质量。

5、节省了人工成本

在电力客户服务体系中，只要经过简单的培训，员工通过电脑联网可以掌握大量客户信息，节约了沟通时间和沟通步骤，缩短了办理业务的时间，从而也节约了人力资源。

6、树立了良好的企业形象

电力客服热线主要通过语音沟通和客户之间建立联系，客服人员良好的沟通技巧可以在最短时间内捕捉客户的疑难困惑，客户的谈话得到充分理解，使客户沟通起来更加容易，从而提高客户的满意度。

7、为电力公司创造了经济效益

电力客户服务体系的建立为电力营销创造了多种价值。营销客服系统给企业带来了良好的社会效益，并且真正做到了为客户着想，服务至上，在客户之间形成了良好的口碑。通过

电力客户服务体系，电力公司在规范了内部操作流程的同时提高了工作效率，缩短了业务处理的时间，有效加快了办理业务的速度，在资料库中保存了全部的客户需求数据，为电力公司的长期稳步发展打下了基础。

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